Hoe je het oude loslaat en het nieuwe oppakt

Hoe je het oude loslaat en het nieuwe oppakt
  • 22 maart 2021
  • Gastauteur

Genoeg gepraat over het jaar dat achter ons ligt. En genoeg gewacht tot alles weer ‘normaal’ is. Het is hoog tijd om te werken aan de customer operations van de toekomst. Zodat die blijft draaien als een tierelier. In dit blog lees je vier dingen die werken voor mij, schrijft Robbert de Ruijter (Afas) over de COO van de toekomst. 'En die jou hopelijk ook verder helpen.'

1. Pas op voor Willie Wortel-leiderschap
Succes hangt vaak samen met creativiteit, slimme innovaties en lef. En daar hebben we de afgelopen tijd al prachtige voorbeelden van gezien. Neem al die (sterren)chefs met hun eetboxen waarmee je thuis uit eten kunt. Of Hans Janssen die gratis een bekende Youtuber als online oppas voor je kinderen regelt, als jij een seminar bij hem volgt. Dat soort creativiteit wil je ook in jouw organisatie, maar dat lukt alleen als je medewerkers ruimte geeft, én zij die ruimte pakken. Andersom betekent het ook: ga als manager niet alles voor medewerkers zitten oplossen. Je bent Willy Wortel niet en houdt daarmee de ontwikkeling van je mensen tegen. Dat heb ik echt moeten leren. De wedervraag stellen: ‘Wat kun je zelf doen?’

2. Ga voor het maximale
Voor ons is het superbelangrijk dat onze klanten veel kennis van ons product hebben. Dan gebruiken ze het beter, en stijgt de klanttevredenheid. Daarvoor houden we bijvoorbeeld ons Succestival. Een superevent met een compleet festivalterrein inclusief foodtrucks en heel veel kennisoverdracht. Afgelopen jaar was dat onmogelijk. De kunst is dan om te gaan voor een maximaal alternatief. Dat hebben we gedaan met een compleet interactief online evenement aangepakt als  een tv-show. Resultaat: het aantal bezoekers steeg van 450 naar 1100. Én deze editie was de best beoordeelde ooit.

3. Deel praktische successen
Een groot nadeel aan meer thuiswerken is voor consultants dat ze minder bij organisaties over de vloer komen. De energie van ergens achter de schermen kijken en met een trotse directeur door het magazijn, het laboratorium of de werkplaats lopen. En daar ’s avonds of op feestjes weer over kunnen vertellen. Daar kunnen we heel moeilijk over doen, maar je kunt ook gewoon een vraag stellen. Zoals een van onze consultants tijdens een online sessie met een bestuurder van een bouwonderneming deed. ‘Ik mis het dat ik je bedrijf nu niet kan zien. Wat is er online mogelijk?’ Die bestuurder heeft zijn mobiel gepakt en is al beeldbellend met onze consultant 40 minuten lang door zijn bedrijf gegaan. Helemaal goed! Dat filmpje laten wij  ter inspiratie aan andere medewerkers zien: kijk, zo kan het zijn. Alles start en eindigt bij jezelf.

4. Waardeer en stimuleer
Lukt het medewerkers om het maximale eruit te halen? Om creatief te zijn en nieuwe dingen te bedenken? Waardeer dat dan. Als medewerkers gewaardeerd worden, ervaren ze plezier en krijgen ze vleugels. Dat is niet alleen goed voor henzelf, maar ook voor hun productiviteit. Ik vind het daarnaast belangrijk om gekkigheid en ontwikkeling te stimuleren. Wat we gisteren deden, is morgen niet meer goed genoeg. Onze medewerkers én ik blijven elke dag leren. 

Robbert de Ruijter
operationeel directeur (COO) Afas


(beeldcredit lampje: Singkham / Pexels)

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link