Je vraagt om een investering en dat is geen vrijblijvende blanco cheque. Daarnaast ben ik er zelf nog meer in gaan geloven toen ik keer op keer zag dat de cijfers voor zich spreken. Dus beste klantexperts, CX-professionals en klantcontacthelden: ga deze uitdaging niet uit de weg. Pak hem juist aan. Met beide handen. En laat zien dat investeren in klantgerichtheid loont!

Om te beginnen is het goed om te beseffen dat er twee kanten aan deze businesscase-medaille zitten. Die van meer geld in het laatje en minder geld uit het laatje. Je hoeft geen wiskunde gestudeerd te hebben om te snappen dat er dan per saldo meer in dat laatje overblijft.

Hogere omzet
Uit verschillende wetenschappelijke onderzoeken blijkt dat tevreden klanten leiden tot meer omzet omdat zij: meer producten kopen, duurdere producten kopen, langer klant blijven en minder snel weggaan als klant. Daarbij komt dat tevreden klanten eerder geneigd zijn jouw producten en diensten aan te bevelen aan anderen. Neem hierbij geen genoegen met de aanbevelingsintentie van je klanten (de welbekende NPS-score uit klantonderzoek), maar onderzoek het daadwerkelijke aanbevelingsgedrag. Zo weet je of nieuwe klanten ook daadwerkelijk klant zijn geworden door de betreffende aanbeveling.

Lagere kosten
De soms vergeten kant van de medaille. Door klantgericht te werken ben je in staat om klanten niet langer lastig te vallen met onnodig contact. Hier zit niemand op te wachten. Tijd is namelijk een enorm schaars goed. Daarbij komt dat de toegenomen acceptatie van selfservice kanalen ervoor zorgt dat in bepaalde processen of klantreizen niet of nauwelijks menselijk klantcontact nodig is. Stop daar dan dus ook mee. Allemaal dure, onnodige contacten die geen waarde toevoegen. Het resultaat? Kosten omlaag, klanttevredenheid omhoog! En last but not least is er een bewezen verband tussen tevreden klanten en tevreden medewerkers. Los van het feit dat tevreden medewerkers met een brede glimlach hun werk doen, zijn ze gemotiveerder, productiever en minder vaak ziek. Ook dat is een gegeven wat meermaals onderzocht is en wat onderaan de streep organisaties behoorlijk wat geld bespaard.

Dat dit alles leidt tot meer winst, bewijst een onderzoek van KPMG uit 2018. Het wereldwijde onderzoek laat zien dat de winstgroei van de Top 50 best scorende organisaties op het gebied van klantgerichtheid maar liefst 202% groter is dan dat van de 50 slechtst scorende organisaties. Kortom: verdiep je in de cijfers, doe onderzoek en verras jouw management met een businesscase waarvoor geldt dat tekenen bij het kruisje de enige optie is. Dan gaan ze er vanzelf in geloven. Net als jij!

Evert Vols
Buro Improof 

 

(fotocredit: Andrea Piacquadio / Pexels)