Voordat we dieper ingaan op het onderwerp moeten we ook eerlijk zijn: klanten komen en gaan. Wat je moet doen is zorgen dat je zo veel mogelijk klanten behoudt. In dit artikel focussen we op de redenen waarom klanten je verlaten en hoe je ervoor kunt zorgen dat dit niet meer gebeurt.

1. Het nalaten van een onboarding voor klanten

Klanten verlaten je vaak aan het begin van de cycle. Eén van de redenen is dat ze de waarde van je product niet snappen omdat ze niet de tijd hebben gehad om te leren over je product. Dit gebeurt vooral in B2B waar de producten vaak complex zijn.
De fout zit niet in het product zelf, maar in het gebrek aan hulp en begeleiding, oftewel het ‘onboarding proces’. Onboarding gaat over het introduceren van je product aan je klanten en als dat goed wordt uitgevoerd kan het leiden tot betere klantervaringen. Zeker als je een veelzijdig product aanbiedt, moet je de waarde van een goede onboarding niet onderschatten.

2. Verkeerde afstemming tussen product en klant  

‘Hoe meer, hoe beter’ is het logische motto voor de meeste mensen in sales. Maar als je je sales verhoogt door je klanten het verkeerde product te verkopen, ga je verliezen in de toekomst. Dit staat bekend als de mismatch tussen product en klant. Misschien vind je klant je software te veelzijdig voor hun wensen of is je product niet wat ze dachten dat het was. De mismatch creëert ontevredenheid en vermindert je kans op nieuwe deals in de toekomst.
Om dit te vermijden moet je duidelijk en eerlijk zijn met je klant over hoe het product hen kan helpen. Als je weet dat ze het product niet volledig gaan gebruiken, dring je zelf dan niet aan ze op om per se je targets te behalen. Je eindigt namelijk waarschijnlijk met het verdoen van je tijd en je verliest veel energie aan het oplossen van de problemen. De kans op het repareren van de relatie is bovendien klein.  

Door ervoor te zorgen dat producten die je verkoopt ook daadwerkelijk voordelen opleveren voor je klanten, creëer je langdurende relaties vol vertrouwen.
 

3. Negeren van feedback van de klanten

Het vragen van feedback van je klanten is cruciaal voor de ontwikkeling van je bedrijf en een uitstekende manier om erachter te komen hoe je klanten je ervaren. Veel bedrijven staan te popelen om feedback te vragen, maar vergeten vervolgens het belangrijkste namelijk het implementeren van de veranderingen die nodig zijn volgens de feedback van je klanten.
Klanten die hun mening delen en willen helpen met feedback zijn erg betrokken bij je bedrijf. Waarom zouden ze anders de tijd nemen om je te evalueren? Er zijn weinig dingen die klantenloyaliteit meer verbeteren dan wanneer iemand zijn/haar eigen ideeën geïmplementeerd ziet worden, zelfs als het maar om een klein verschil gaat. Je klanten informeren over nieuwe producten via e-mails of een contract duidelijker uitleggen kan al genoeg zijn.
Je klanten zijn degenen die je producten gebruiken en door te laten merken dat je naar ze luistert, zorg je ervoor dat ze zich gewaardeerd voelen. Dit zorgt uiteindelijk voor een lager risico op het verliezen van je klanten.

4. Gebrek aan ‘customer engagement’

‘Customer engagement’ gaat erom hoe verbonden een klant zich voelt met jouw bedrijf en gaat verder dan het product zelf. Als je klant het gevoel heeft dat je onbereikbaar bent voor hun klachten en problemen dan voelen ze zich alleen gelaten en dat heeft natuurlijk effect op hun relatie met je product.

In dit tijdperk van computer- en telefoonschermen moet je je communicatie niet limiteren tot alleen belletjes en e-mails. Volg de huidige trends, wees actief op social media en zorg ervoor dat je te bereiken bent op de favoriete kanalen van je klanten. Aanwezig zijn via verschillende kanalen verlaagt drempels voor klanteninteractie en leidt tot een hogere klanttevredenheid.

Door er voor je klanten te zijn op de platforms die zij gebruiken en waarderen, creëer je een sterkere connectie met je klant en zal je niet verwijderd worden van hun 'vriendenlijst'.

5. Het onderwaarderen van de waarde van exitinterviews

Het klinkt misschien als zonde van je tijd om klanten te interviewen die al weg zijn maar dat is het niet. Alle bedrijven zullen klanten verliezen, je kan namelijk helaas niet iedereen tevreden houden. Wat je wel kan doen is leren van je fouten, al kan dat soms pijnlijk zijn. Door het houden van exitinterviews kom je erachter wat je klanten heeft doen vertrekken en wat je anders had kunnen doen.
Door je fouten eens goed onder de loep te nemen, kun je ervoor zorgen dat je ze niet opnieuw maakt. Het behouden van klanten is een continu leerproces wat vraagt om een open mind en flexibiliteit.

Samenvattend: Sommige van deze tips zullen misschien niet nieuw zijn voor je. Dan ben je wellicht al een favoriet onder je klanten. De belangrijkste boodschap is dat je je klantenrelaties moet onderhouden omdat ze jouw succes bepalen.

Youri Dullens
Technical Project Manager
Lime Nederland

beeld: Bluebird / Pexels