Het andere geluid van #klantcontact

Het andere geluid van #klantcontact
  • 13 juli 2021
  • Gastauteur

De afgelopen weken kon ik niet om CustomerFirst, Klantenservice Federatie, CCMA - Customer Contact Management Association of BNR Nieuwsradio heen of ik stuitte op een artikel over de wet die het telemarketingkanaal aan banden wil leggen, die sinds juli 2021 van kracht is. En ik moet zeggen, ik vind het kwalijk dat hier een wet voor moest komen, schrijft Mark Elschot.

Ik zal niet ontkennen dat er partijen waren die het woord telemarketeer niet waardig waren. Ook ik heb weleens iemand aan de lijn gehad, waardoor ik het plaatsvervangend schaamrood op m’n kaken kreeg.

Maar hé, een slechte klantbeleving heb ik ook op andere plekken ervaren. 

1. De organisatie die online aangeeft dat het pakket in de ochtend zal worden bezorgd, maar toch in de middag komt. Herkenbaar? 

2. De monteur die naar je storingsmelding komt maar het onderdeel niet mee heeft en dus een nieuwe afspraak moet maken. Herkenbaar? 

3. Het ongeïnteresseerde horeca- of winkelpersoneel dat mij, een hinderlijke onderbreking van haar kletspraatje met haar collega’s vindt. Herkenbaar? 

De kans is groot dat je nu 3x ja hebt geantwoord. Dan nu

De moraal van dit verhaal
Ergens werken en er met de pet naar gooien, dat kan iedereen en komt in alle sectoren voor. Maar een vak uitoefenen is niet voor iedereen weggelegd. En #klantcontact, of het nou inbound of outbound is, sales of service is, of je nou in de lijn - of als teamleider - of als manager - of als #WFM-er werkt, het ís een vak. Een goed gesprek voeren ís een vak. Een goede klantbeleving bieden, via elk kanaal, en dat consequent consistent doet, dat ís een vak. 

We zijn als klantcontactbranche verplicht om ons vak de aandacht te blijven geven die het verdient. Want dat we collectief als branche telemarketing hebben laten ontsporen, is eeuwig zonde. We hebben het gewoon laten gebeuren. 

Wist je dat er ook nog steeds consumenten klagen over de bereikbaarheid van organisaties? Je moet er toch niet aan denken...... straks hebben bedrijven over een paar jaar pas de bereikbaarheid op orde, omdat de overheid dreigt met wetgeving.......... Je hebt m’n nummer, dus je mag me gewoon bellen, hoor. Lossen we het samen op!

Mark Elschot
commercieel manager Planmen

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link