Hoe zit het ook alweer?

Telemarketing is opt-in geworden. Dat betekent dat u uitsluitend telemarketing mag uitvoeren als u hier toestemming voor heeft van een natuurlijk persoon. Een uitzondering hierop is de klantrelatie. Dat betekent dat als u een telefoonnummer krijgt van een klant in het kader van de verkoop, u dit mag gebruiken voor telemarketing, mits u hem daarover heeft geïnformeerd en een afmeldmogelijkheid biedt (opt-out). En juist dat informeren én actief aanbieden van het RVV bij het verzamelen van contactgegevens - dus in het gesprek - kan zorgen voor een toename in het RVV percentage.

NB: Voor rechtspersonen geldt het opt-out regime.

Het RVV hoeft niet meer actief aangeboden te worden, toch?

Als we specifiek kijken naar het werven van klanten in het telemarketing kanaal is het aanbieden van het RVV niet nieuw, onder het oude regime moest dit ook actief aangeboden worden. Dat gebeurde veelal aan het einde van het gesprek door een IVR (Interactive Voice Response), tenzij de consument al bezwaar maakte in het gesprek. Dan was de medewerker verplicht de directe opt-out aan te bieden, wat zoveel betekent als de consument niet doorverwijzen naar de IVR maar de RVV-inschrijving direct handmatig verwerken voor de consument. Onder het nieuwe regime moet nog altijd actief het RVV aangeboden worden, dit kan ook met de IVR. Maar nu geldt ook de informatieplicht in het gesprek dat de consument gebeld kán worden voor interessante aanbiedingen. De consument moet hier ook op dit moment bezwaar tegen kunnen maken. Dat betekent concreet dat als een consument wordt gebeld met een aanbod en de consument gaat hierop in, dat de medewerker hem in het gesprek ook moet vertellen dat de consument toekomstig gebeld kan worden en dat hij hiertegen bezwaar kan maken.

Toename RVV inschrijvingen
De eerste maanden onder de nieuwe Telecommunicatiewet zijn voorbij. Welk effect heeft het nieuwe regime nu al? Binnen de compliance programma’s van DMCC verzorgen wij voor onze  opdrachtgevers de RVV administratie en kan aantoonbaar de naleving van aangetekend verzet door de consument geborgd worden. Het percentage inschrijvingen RVV laat de volgende ontwikkeling zien over de gehele markt:

Er is een stijging in het aantal RVV inschrijvingen vanaf juli 2021 tot heden van ruim 85% ten opzichte van de eerste 26 weken van 2021.

Oorzaak van de stijging
Kunnen we stellen dat de informatieplicht bij telefonische benadering zorgt voor meer inschrijvingen in het RVV? Als u kijkt naar de ontwikkeling in bovenstaande grafiek dan zou dit een eerste conclusie zijn. Echter, er zijn meer factoren die van invloed zijn op het percentage inschrijvingen in het RVV. Denk hierbij aan de data waarop gebeld wordt en de contactdruk. Zou dit vanaf 1 juli 2021 opeens gewijzigd zijn? Wij denken van niet. Wat wel van invloed is, is de consument zelf. Er heeft uitgebreide voorlichting in de media plaatsgevonden. Voorlichting die soms eenzijdig is geweest, een veelgehoorde uitspraak in consumentprogramma’s is: “bedrijven mogen u niet meer bellen vanaf 1 juli 2021”. Dat deze bewering feitelijk niet klopt neemt niet weg dat consumenten hierdoor beïnvloed worden en zij sneller in het telefoongesprek aangeven niet gebeld te mogen of te willen worden.

Awareness en actie
We zien in de markt dat nog niet alle organisaties de nieuwe verplichtingen hebben doorgevoerd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het intermediaire kanaal voor energieverkoop. De intermediair belt uit eigen naam consumenten om hen over te laten stappen naar één van de energieleveranciers die zij kunnen aanbieden. De intermediair dient toestemming te hebben om de consument te benaderen. Op het moment dat de besproken aanbieding door de consument geaccordeerd wordt, ontstaat de klantrelatie met de betreffende energieleverancier. Het is dan ook belangrijk dat de consument in het telefoongesprek geïnformeerd wordt over de mogelijke toekomstige telefonische benadering door de betreffende leverancier. Dit is nog niet overal geborgd en kan een grote impact hebben op de base van de energieleverancier. Hij heeft een nieuwe klant, maar op dat moment geen toestemming om deze klant telefonisch te benaderen met een verlengaanbod en kan deze ook niet benaderen onder de klantrelatie, omdat de consument hierover niet is geïnformeerd bij het verzamelen van de persoonsgegevens. Dit besef is nog onvoldoende aanwezig in de markt.

Voorlopige conclusie
De conclusie over de eerste periode na de invoering van de nieuwe wet is dat het RVV percentage significant stijgt. Hierbij zijn wel een aantal kanttekeningen belangrijk, te weten het feit dat nog niet iedere organisatie op de juiste wijze informeert en verzet aanbiedt én de consument zich de afgelopen periode wellicht sneller heeft ingeschreven gezien de media aandacht.

Wij gaan dit de komende periode nauwgezet volgen en houden u uiteraard op de hoogte van ontwikkelingen.

Arjen van Eeuwen
ceo DMCC Nederland
arjen.van.eeuwen@dmcc.nl

Lees ook op CustomerFirst:
DDMA OVER HET NIEUWE OPT-IN: 'DIT MAAKT DE REGELS DUIDELIJKER'