Waarom digitaal klantcontact je meer oplevert dan telefonie als kanaal

Waarom digitaal klantcontact je meer oplevert dan telefonie als kanaal
  • 20 September 2021
  • Gastauteur

Voor het digitaliseren van je klantcontact moet je soms diep in de buidel tasten. Toch levert je dit als bedrijf uiteindelijk meer op dan wanneer je het beantwoorden van vragen en klachten via de telefoon blijft doen, schrijft Peter Philips. Hij is werkzaam bij Eneco als Customer Experience manager en werkt vooral in het werkveld van digitalisering in klantcontact, integreren van chatbots en andere innovatie oplossingen voor selfservice. Hij sprak met Gijs (Khoros), Alexander (OBI4wan) en Menno/Christian (Tracebuzz) over de drie grootste voordelen van digitaal klantcontact.

'Waarom zouden we op een andere manier communiceren met bedrijven dan dat we in ons dagelijks leven met vrienden en familie gewend zijn?', oppert Christian van Tracebuzz. 

Over het effect van digitaal klantcontact weten Gijs (Khoros), Alexander (OBI4wan) en Menno/Christian (Tracebuzz), leveranciers van technologie van digitaal klantcontact, als geen ander. Samen met hen zetten we de drie grootste voordelen van digitaal klantcontact voor je op een rijtje. 

Waar eerst soms tientallen medewerkers van een bedrijf met een headset op hun hoofd klaar zaten om vragen van klanten te beantwoorden en klachten op te lossen, doen digitale kanalen steeds vaker hun intrede. Veel bedrijven en organisaties lieten de afgelopen jaren de telefoon liggen voor wat het was en stapten voor hun contact met klanten over op social media en chatbots. De corona crisis deed daar een schepje boven, want nu iedereen ineens thuis kwam te zitten, werd er meer dan ooit online besteld. Dit is waarom je als bedrijf of organisatie daarin mee moet gaan.   

1. Je bereikt een nieuwe doelgroep

Volgens Menno (Tracebuzz) bereik je met digitaal klantcontact veel beter een nieuwe generatie van klanten. De nieuwe generatie pakt veel minder vaak de telefoon en is gewend om voor vragen te appen of te chatten. Een telefoontje wordt al snel als iets moeizaams en langzaams gezien. Zijn collega Christian vult aan: “Waarom zouden we op een andere manier communiceren met bedrijven dan dat we in ons dagelijks leven met vrienden en familie gewend zijn? Dat is toch bijzonder!?'

2. Meer tijd en ruimte voor antwoorden  

Het beantwoorden van vragen via social media geeft jouw agents de mogelijkheid meerdere gesprekken naast elkaar af te handelen. Deze hoeven niet allemaal direct beantwoord te worden, iets wat wel moet als klanten je via de telefoon weten te bereiken. Piekmomenten kunnen platter worden gemaakt omdat er meer ruimte ontstaat om een binnenkomend bericht te beantwoorden. Het klantcontact is zo beter te managen. Ook voor klanten is dit handig. Terwijl ze op een antwoord wachten, kunnen ze iets anders doen. Mensen zijn gewend dat het oké is om na 5, 10 of zelfs 15 minuten een reactie te krijgen als ze een whatsappje hebben verstuurd. Net zoals dat bij vrienden en familie gaat. 'Er zitten wel grenzen aan hoelang je een klant kunt laten wachten. Langer dan 8 uur wachten op een antwoord op Messenger is not done. Dat is weer ander dan bij email, waar het soms 8 uur kan duren voordat je een reactie krijgt. Soms zelfs tot 48 uur, wat weer te lang is', aldus Alexander (OBI4wan).  

3. Klant kan veel zelf regelen 

Digitalisering van je klantcontact geeft je de mogelijkheid om ook andere zaken te automatiseren. Iets wat bij telefonie als kanaal veel minder goed kan, zegt Gijs (Khoros). 'Door digitalisering kom je veel meer te weten over je klant, omdat het je de mogelijkheid geeft meer informatie van hen te vragen. Deze informatie kun je gebruiken voor je CRM-systeem. Digitalisering en automatisering geven jouw klanten tegelijkertijd ook de ruimte om zaken in een ‘mijn-omgeving’ zelf te laten regelen.' 

Conclusie: digitaliseren moet je leren! 

Door je klantcontact te digitaliseren, bereik je nieuwe doelgroepen, hebben jouw agents meer tijd en ruimte om vragen te beantwoorden en geef je jouw klanten de kans om zelf dingen te regelen en op te zoeken. Daaraan voegen we graag toe (en niet onbelangrijk): digitalisering  draagt bij aan je algehele customer experience. Chatten en appen is voor de meeste mensen al dé manier om met elkaar te communiceren. Wil je als bedrijf relevant blijven, dan zul je hierin mee moeten gaan. Het digitaliseren van klantcontact vraagt dus om een hele andere manier van denken en werken voor bedrijven dan de traditionele klantcontactkanalen. 

De technologie voor digitaal klantcontact is afgelopen jaren snel volwassen geworden, dat laten Khoros, OBI4wan en Tracebuzz goed zien. Maar met alleen met een goede tool ben je er nog niet. Voor het succesvol integreren van een chatbot voor je klantcontact, is meer nodig.. Denk bijvoorbeeld aan een (klantcontact) strategie, de samenwerking tussen chatbot en echte medewerkers en het hebben van de juiste content die geschikt is voor je chatbot. 

Stay tuned, in de volgende artikelen laten we je zien hoe je jouw klantcontact kunt digitaliseren en automatiseren en wat hierbij komt kijken.

Peter Philips
Customer Experience manager Eneco / Interim consultant ResolvedBy

 

beeld:  SHVETS production / Pexels

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link