Menselijk tekort
Het covid-tijdperk heeft veel bedrijven laten zien dat de integratie van online en offline nog veel beter moet. Digitale transformatie lijkt daarom hét op te lossen probleem in CX de komende tijd. Toch? Nee, eigenlijk niet. Het loont zeker om hierin te investeren. Maar post-covid is in het oude tech & touch het probleem vooral gelegen in touch: waar haal je de juiste mensen nog vandaan voor CX? We hebben een tekort: aan mensen. Een pleidooi.
In augustus 2021 bleek dat tekorten op de arbeidsmarkt inmiddels zo groot zijn dat er meer vacatures zijn dan werklozen – iets wat we volgens het CBS in 50 jaar niet hebben gezien. En dat is geen vage statistiek als je in CX werkzaam bent. Als je weer eens de trein neemt weet je dat ProRail geen verkeersleiders kan vinden; daarom sta je soms letterlijk stil. De horeca heeft werknemers massaal laten gaan en nu willen ze niet meer terug voor dat karige loon waardoor je langer zit te wachten op je terrasje en je hamburgertje wat minder lekker smaakt dan vroeger. De vacaturebanken puilen uit: ik gok dat jouw bedrijf mensen zoekt. Die van mij in ieder geval wel. Je weet dat je arbeidsmarkt in de puree zit als recruiter één van de vakken is waar de grootste tekorten zijn... Door covid hebben veel werknemers 1,5 jaar na kunnen denken: “Waarom doe ik dit?” “Wat vind ik leuk?” En dat blijkt vaak iets anders. Is dit een tijdelijk probleem? Ik denk van niet. De vergrijzing neemt steeds verder toe. De bevolking groeit, maar na 2030 daalt het aantal mensen op werkzame leeftijd volgens het CBS en PBL. Kortom: dit houdt aan.
Tot zover het sombere deel. Wat kan je doen als CX verantwoordelijke?
1. Omarm de langetermijnvisie. CX gaat over verbinden: leg uit wat jouw organisatie écht nastreeft (behalve winst), leg uit waarom dat iets toevoegt aan de wereld en waarom dat leuk is voor de collega’s om langdurig onderdeel van te zijn. Geloof me: collega’s kijken op LinkedIn, Glassdoor en Indeed en ze vergelijken. Employer branding én die belofte nakomen is nog nooit zo relevant geweest – meet het. Bazuin je verhaal rond en wees concreet.
2. Beloon goed – niet alleen met geld. Maak beleving onderdeel van je beloningspakket, bijvoorbeeld bij speciale prestaties. Ik heb ooit als gezamenlijke bonus een teamuitje naar Lapland gekregen. Die is veel langer blijven hangen dan het geld. Wees creatief – en publiceer het!
3. Recruit nu voor de toekomst. Promoot het CX vak. Praat op scholen en universiteiten. Neem die stagiairs aan. Zoek waar je vroeger niet zocht. Focus op diversiteit en inclusie – dat is zowel beter als nodig!
Samengevat: we hebben mensen nodig - gelukkig maar.
Niels Berndsen
beeld: Canva Studio
