🎃 Treat #1: val niet in de griezelvallei

Als je flink hebt geïnvesteerd in coole AI-technologie is het logisch dat je een ​​beetje wilt pronken met je chatbot-interacties en laten zien hoe slim je bent, toch? Nou, misschien niet. In 1970 introduceerde de Japanse robotonderzoeker Masahiro Mori de ‘Uncanny Valley’.

Wanneer worden bots griezelig? In eerste instantie geldt, hoe menselijker de robot overkomt, des te prettiger de omgang. Maar volgens Mori is er een grens: zodra een robot te menselijk probeert te zijn, dan slaat dit om en wordt de robot als eng ervaren.

Om een ​​Halloween-metafoor te gebruiken: het is leuk om een schattig spook uit een pompoen te snijden. Maar we willen niet dat de pompoen verandert in een menselijk, zeer realistisch plantaardig monster.

Wat is de les voor chatbots? Niet opscheppen, niet te veel beloven en manage de verwachtingen. Probeer niet slimmer te lijken dan je in werkelijkheid bent en weet op welk moment het beter is om een echte medewerker bij te schakelen. In feite is de beste strategie om juist iets minder slim te lijken dan je in werkelijkheid bent...

🎃 Treat #2: Bouw geen nieuwe silo's

Over horror gesproken: de afgelopen 1,5 jaar zijn niet gemakkelijk geweest. Organisaties stonden al flink onder druk om meer service-interacties te leveren en op te lossen met minder mensen, en toen sloeg Covid-19 ook nog toe. Contactcenters werden van de ene op de andere dag gesloten, servicemedewerkers werkten vanuit huis en organisaties stapten versneld over op digitale selfservice-oplossingen zoals chatbots. Maar hoe zorg je ervoor dat je de klantenservice vereenvoudigt in plaats van complexer maakt door de introductie van zelfservicekanalen als de silos van de toekomst?

Elke klant die online een serviceprobleem meldt, vervolgens naar een chatbot overstapt en uiteindelijk wordt doorgeschakeld naar een contactcentermedewerker gruwelt ervan om elke keer alles opnieuw uit te moeten leggen. Om in Halloween-termen te spreken: nieuwe digitale kanalen zullen eerder aanvoelen als Dante’s negen hellen dan als een aanvulling op bestaande service.

Dus, wat is wijsheid? Denk niet in kanalen, maar in service journeys die centraal kunnen worden georkestreerd en vervolgens ingeplugd in de verschillende kanalen zoals chatbots, contactcenters en andere vormen van selfservice. Klanten kunnen tegelijkertijd in veel verschillende journeys zitten en constant van kanaal wisselen, zonder dat de status of consistentie verloren gaat. Servicegegevens, processen en intelligentie worden centraal ontworpen, onderhouden en geoptimaliseerd en sturen alle interacties aan.

🎃 Treat 3: Maak slim gebruik van kunstmatige intelligentie om verder te gaan dan alleen automatisering

Nu we zijn afgestapt van siloed kanaalcentrisch denken hoeven we alleen nog maar onze processen te automatiseren, toch?

Net zoals ieder kind bij het zingen langs de deuren zijn eigen favoriete snoepje uit de trommel kiest, moeten service-journeys voor klanten ook één op één worden gepersonaliseerd en geoptimaliseerd. Hoe meer intelligentie we gebruiken, hoe minder we te maken hebben met one-size-fits-all journeys en langdurige kastje-naar-de-muur conversaties.

Uiteindelijk gaat het erom dat we de service-resultaten moeten optimaliseren in plaats van alleen de serviceprocessen te automatiseren. Kunstmatige intelligentie is zeer geschikt om automatisch te leren van service-interacties en ze te verbeteren, om werk te routeren, de beste oplossingen voor te stellen, problemen al in de wachtrijen van een contact center op te lossen en selfservice te stimuleren.

Uiteindelijk moeten organisaties zo slim worden dat ze kunnen anticiperen op problemen van klanten en al voordat de klant contact opneemt weten welk probleem speelt. Maar ook proactief het probleem proberen op te lossen of beter nog, helemaal voorkomen dat deze problemen ontstaan door preventief in te grijpen.

tekst: Peter van der Putten
Director Decisioning & AI Solutions, Pegasystems

beeld: Daisy Anderson/Pexels