Dit is iets wat in de loop der tijd wordt opgebouwd, en is gebaseerd op de ervaringen van de klant door interacties met de producten, diensten, medewerkers en partners van een leverancier. In dit artikel helpen we je om je klantervaringen beter te beheren en meer tevreden klanten te krijgen.

Waarom is de klantervaring zo belangrijk?

•      Wanneer het verschil tussen concurrerende producten klein is, moeten bedrijven andere manieren vinden om concurrerend te zijn.

•      De klantervaring is belangrijk om loyale klanten te krijgen die voor een langere periode klant blijven. Altijd nog winstgevender dan het vinden van nieuwe klanten.

•      80% van de B2B-klanten is bereid tot 25% meer te betalen voor een uitstekende klantenservice.

•      75% van de klanten die van leverancier veranderen, doet dit vanwege een slechte klantervaring.

•      Meer dan de helft van de klanten die bedrijven aanbevelen, doet dit op basis van de klantervaring en niet op basis van prijs, productkenmerken of andere factoren.

Deze cijfers zijn gebaseerd op een onderzoek van B2B Internationals.

Begin bij de klant

Een veelgemaakte fout is om te beginnen bij je eigen bedrijf en de producten die je wilt verkopen. Er wordt al snel vergeten dat de klant centraal moet staan bij alles wat je doet, of het nu gaat om hoe de logistiek moet worden afgehandeld of welke producten er moeten worden aangeboden.

De logistiek moet de bezorgervaring van de klant zo eenvoudig mogelijk maken en de productkeuze moet gebaseerd zijn op wat de klant nodig heeft. Je klanten begrijpen en weten wat belangrijk voor ze is, maakt het makkelijker om te anticiperen op hun behoeften, en om oplossingen te bieden voor problemen die ze zelf nog niet eens hebben kunnen identificeren. Dit alles is belangrijk om een ongeëvenaarde klantervaring te creëren.

7 stappen naar een geweldige klantervaring

1. Verbreed het klantenaanbod met aanvullende diensten

Door het klantaanbod te verbreden en diensten of extra’s aan te bieden rond de producten die je al verkoopt, kun je nauwer met de klant samenwerken waardoor je meer een partner dan een leverancier wordt. Het verhoogt ook de winstgevendheid tijdens de levenscyclus van het product. Begin bij de producten die je verkoopt en identificeer welke waarde je rond die producten kunt creëren. Hier zijn een aantal voorbeelden:

•      Transport en logistieke diensten

•      Montage en installatie

•      Gebruikerstraining

•      Uitleen van personeel

•      Garantie, service & ondersteuning

•      Webshop

2. Stap over van reactieve naar proactieve verkoop

Proactieve verkoop betekent niet aanbieden waar de klant om vraagt, maar aanbieden wat de klant nodig heeft. Gebruik de informatie die je over de klant hebt om hun behoeften beter te begrijpen en te analyseren. Gebruik bijvoorbeeld hun aankoopgeschiedenis om te bepalen wanneer het tijd is om nieuwe producten te bestellen, of houdt serviceovereenkomsten in de gaten die op het punt staan af te lopen en neem ruim van tevoren contact op met de klant om deze te verlengen. Door proactief en oplettend te zijn, kan je bedrijf de klant een stap voor blijven en ze helpen succes te boeken.

3. Pas het aanbod aan de klant aan

Een klant het gevoel geven dat hij gezien en begrepen wordt, is een krachtige manier om een langdurige zakelijke relatie op te bouwen. Gebruik de aankoopgeschiedenis van de klant om aanbiedingen, marketingcampagnes of aanbevolen producten in je webshop aan te passen aan de klant.

4. Hoogkwalitatieve productinformatie

Duidelijke en goed geschreven productinformatie maakt het makkelijker voor de klant om leveranciers te vergelijken en aankoopbeslissingen te nemen. Maar het samenstellen en bijwerken van productinformatie naarmate het assortiment groeit is een uitdaging. Streef naar een goede communicatie met je leveranciers en vraag ze om je te informeren wanneer de productinformatie bijgewerkt moet worden. Zorg er ook voor dat je klanten toegang hebben tot bijgewerkte specificaties, zodat zij op hun beurt de juiste productinformatie ter beschikking hebben.

5. Een voor mobiele telefoons aangepaste website

Steeds meer B2B-klanten gebruiken hun mobiele telefoon om informatie te zoeken en contact te houden met leveranciers. Zorg ook voor een positieve klantervaring via de digitale kanalen van je bedrijf. Of het nu om een webshop of ondersteuningsportal gaat, ook op een mobiele telefoon moet de gebruiksvriendelijkheid hoog zijn.

6. Zorg dat alle afdelingen samenwerken

Om een onverslaanbare klantervaring te garanderen, moeten alle afdelingen van je bedrijf effectief samenwerken en communiceren. Of je klant nu met sales, support of after-market praat, ze moeten snel antwoord op hun vragen kunnen krijgen. Bij veel bedrijven werken afdelingen nog volledig in silo’s, zonder klantinformatie met elkaar te delen. Zonder een samenwerking tussen afdelingen is een uniforme klantervaring niet mogelijk.

7. Zorg voor terugkoppeling van de klant

Een grote uitdaging binnen veel organisatie is het gebrek aan terugkoppeling van degenen die de producten die je verkoopt daadwerkelijk gebruiken. Maar ongeacht of je klant een reseller of een productiebedrijf is, het loont om onderling nauw contact te houden. Vraag continu om terugkoppeling over wat er beter kan en welke feedback ze van hun klanten krijgen.

Armanda Kusse
Country Manager Lime-Technologies

 

foto: Mikhail Nilov / Pexels