[column] Behoud talent in je callcenter door hen deze 3 dingen te geven

[column]  Behoud talent in je callcenter door hen deze 3 dingen te geven
  • 23 maart 2022
  • Gastauteur

Callcenters leggen in hun werkzaamheden vaak de nadruk op een strategie die de klant centraal stelt. Met goede reden, natuurlijk: het zorgen voor een uitstekende klantervaring is een essentiële basis voor het bouwen van merkloyaliteit. Helaas wordt hierbij de callcentermedewerker zelf nog wel eens op plek twee gezet, met onnodige contractopzeggingen als gevolg.

Sinds een aantal jaar verliezen werkgevers hun talenten in een razend tempo. Het recente Amikaanse fenomeen ‘the great resignation’ laat zien dat COVID-19 hierin geen vertragende factor vormt, want nog nooit stopten zo veel Amerikanen met hun baan (RTL Nieuws, 8 februari 2022). Het Amerikaanse ministerie van Arbeid meldde dat 4,53 miljoen werknemers afgelopen november hun baan verlieten, het hoogste aantal ontslag nemende mensen in één maand dat ooit is geregistreerd. Datzelfde rapport laat zien dat het aantal beschikbare vacatures veel groter is dan het aantal mensen zonder werk dat op zoek is naar een baan. Dit leidt ertoe dat mensen die hun baan verlaten, meer mogelijkheden zien: ze stoppen niet gewoon met werken, maar zoeken actief betere banen op. In Nederland speelt deze trend ook.

Waarom verlaten zo veel mensen hun baan?
Mensen hebben zich dankzij de pandemie gerealiseerd dat werk van hoge kwaliteit overal kan worden uitgevoerd en niet langer gebonden hoeft te zijn aan een locatie. Een klantenservicemedewerker uit Groningen kan zo snel een nieuwe start maken bij een bedrijf in Amsterdam, gewoon vanuit huis.

Als een andere belangrijke oorzaak voor het nemen van ontslag wordt een aankomende burn-out genoemd. Uit peilingen van Gallup blijkt dat het percentage externe werknemers dat zich opgebrand voelt, tijdens de pandemie gestaag is toegenomen. Wie zich opgebrand voelt, is 2,6 keer vaker geneigd om een nieuwe baan te zoeken.

Hoe behoed je je voor ontslagaanvragen?
Het antwoord is simpel: door prioriteit te geven aan het leveren van goede werknemerservaringen. Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat ervaringen van betrokkenheid en tevredenheid de kans dat contactcenter-medewerkers minstens een jaar blijven, 8,5 keer groter maken dan wanneer deze niet gevoeld worden. Volgens Poly, een wereldwijd actief communicatiebedrijf dat zich richt op het mogelijk maken van betekenisvolle connecties en samenwerkingen tussen mensen, zijn er drie manieren waarop een bedrijf een goede ervaring voor klantenservicemedewekers kan bieden.

1.Omarm werkplekflexibiliteit. Het is een blijvertje
We horen het nu al twee jaar, maar het is voor herhaling vatbaar. COVID-19 heeft een enorme verandering in werkgewoonten teweeggebracht en de tools die worden gebruikt om deze nieuwe werkmodellen te ondersteunen, hebben een grote toename in gebruik gezien. Toch hebben we gedurende de afgelopen twee jaar een consequent voorzichtige houding van afwachten gezien. Gaan we terug naar kantoor? Is hybride werken het antwoord? Hoe ziet de toekomst van werk eruit?  Contactcenters die nog steeds wachten tot dat antwoord aan de oppervlakte komt, kunnen heel lang blijven wachten. Onze medewerkers hebben ons al die tijd het antwoord al verteld: laat je mensen werken waar ze ­­­­­willen werken, want doe je dat niet, dan riskeer je toptalent te verliezen aan een concurrent die dat wel zal doen.­ Volgens een recent onderzoek van Gartner wil 70 procent van de klantenservice- en ondersteuningsmedewerkers na afloop van de pandemie vanuit huis blijven werken.  Uit een afzonderlijke CCMA-enquête bleek daarnaast dat 76 procent van de contactcentermedewerkers verwacht inspraak te hebben in waar ze werken

Prioriteit geven aan flexibiliteit voor je team stopt niet bij de locatie. Zelfindeling van roosters is een ander essentieel voordeel dat contactcenteragenten zoeken. Laat je team tot op de minuut zelf de werkdag indelen. Geef hen de mogelijkheid om hun schema aan te passen rond het ophalen van kinderen van school, het bijwonen van een yogales in de middag of laat werknemers 's avonds werken als ze zich dan productiever voelen. Door je team in staat te stellen hun schema’s vorm te geven, creëer je een sterk gevoel van persoonlijk eigenaarschap en buy-in, waardoor de betrokkenheid en het behoud van werknemers wordt gestimuleerd.

2. Begrijp waarom je team opgebrand is
Zoals eerder benadrukt, houdt de toename van werken op afstand verband met een toename van burn-outs. Het verminderen van burn-outs en risico’s daarop is essentieel om talent te behouden. De toonaangevende Amerikaanse zorginstelling Mayo Clinic identificeert een gebrek aan controle en isolatie als twee van de belangrijkste oorzaken van een burn-out op werk. 

Controle
Uw team de flexibiliteit bieden om te beslissen wanneer en waar ze werken, is een fantastisch begin.  Maar, geef hen ook echt controle over het werk. Begin met het bieden van een platform om ideeën en aanbevelingen te delen. Waarom? Veel medewerkers geven aan dat ze eerder bij een bedrijf blijven dat hen serieus neemt en handelt naar hun feedback.

Het instellen van een ideeëncommissie met input van medewerkers is een andere innovatieve manier om uw meedewerkers meer controle te geven. Geef medewerkers inspraak in hun prestatiedoelen en de beloningen die ze ontvangen voor het bereiken ervan. Gezamenlijk eigenaarschap zal leiden tot een toename van de betrokkenheid en het verminderen van burn-outs. 

Isolatie
Bevorder bewust een inclusieve en verbonden werkplek voor je externe medewerkers. Consistente en frequente communicatie is hierbij de sleutel. Callcentermedewerkers die meer dan één keer per dienst socialisen, zijn twee keer zo vaak zeer tevreden. Dagelijkse team-check-ins moeten de standaard zijn. Houd deze vergaderingen fris en informeel, en stimuleer interactie van het hele team. Probeer verschillende teamleden agenda's te laten bepalen en gesprekken te leiden - dit zorgt opnieuw voor een grotere buy-in en betrokkenheid.

3.Geef medewerkers de juiste tools
De tijd om te investeren in oplossingen die permanent ondersteuning bieden voor het werken vanaf elke locatie, is nu. Medewerkers willen werken voor een organisatie die gevoel heeft voor goede tools en gebruik maakt van de nieuwste en goedwerkende techniek. Aan de andere kant kan een slechte technologische ervaring het werknemersgeluk verpesten.

De kern van het toekomstbestendig maken van een hybride werkmodel is het implementeren van een cloudgebaseerde Workforce Management (WFM)-oplossing en cloudserviceprovider. Dit stelt je organisatie in staat om veel van de eerder besproken ervaringen effectief te implementeren, waaronder werken onafhankelijk van locatie, flexibele planningen en betere samenwerking tussen werknemers.

Vergeet ook niet de professionele video- en draadloze headsetoplossingen die werken met meerdere apparaten en cloudserviceproviders om een naadloze communicatie-ervaring voor je team op te zetten.  Voorzie elke medewerker van betrouwbare, comfortabele apparatuur: dat maakt op zichzelf ook een enorm verschil voor het moreel en de betrokkenheid.

En tot slot: een optimale ergonomische opstelling voor je externe werknemers is ook nooit weg. Een goed thuiswerkstation staat immers niet op een eettafel of aanrecht. Zorg ervoor dat alles, van de stoel tot de verlichting en het bureau, samenvalt om de ideale thuiswerksituatie te vormen.

Bekijk onze blog op Poly.com voor meer informatie over hoe je de beste ervaring kan bieden aan zowel je medewerkers als je klanten.

Deze bijdrage werd geschreven door: Sebastiaan Hoogstadt, Sales Manager Benelux bij Poly

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link