Als consument heb ik uiteraard de nodige ervaringen met klantenservice en andersoortig contact met bedrijven, maar negatieve belevenissen zijn nagenoeg op één hand te tellen. En als ik al contact opneem om iets recht te zetten, probeer ík vaak de Human Touch juist te vermijden.

Als bellen, chatten of mailen de opties zijn, klim ik steevast in de pen om een mail te schrijven. Het antwoord laat dan wellicht wat langer op zich wachten, maar het proces heeft nog nooit tot ergernis geleid en de issues zijn altijd naar behoren opgelost. Maar deze voorbeelden zijn natuurlijk niet exemplarisch voor iedereen. Misschien ben ik wel een conflict vermijdende slapjanus die altijd de weg van de minste weerstand kiest, maar dat vind ik zelf natuurlijk niet…

Zo vermoed ik trouwens ook dat ik – als nuchtere Noord-Hollander van onder het kanaal – volstrekt ongevoelig ben voor klantbeleving en klantreizen met veel tierelantijntjes. Zo ging ik een tijdje geleden naar een fysieke winkel van een keten in luxe home en body producten. Voor de verjaardag van mijn vrouw had ik een paar dingen doorgekregen die ze graag wilde hebben, dus ik naar de lokale vestiging.

Bij binnenkomst liep ik tegen een wolk van verschillende geuren door elkaar aan met als klap op de vuurpijl de indringende lucht van een brandend wierookstokje. De laatste keer dat ik dat had geroken, was eind jaren zeventig van de vorige eeuw als mijn zussen met hun vriendinnen in de zitkuil van ons ouderlijk huis zaten, waar ik als 9-jarige nooit bij mocht zijn.

Een vriendelijk meisje vroeg of ik misschien een kopje huppeldepup-thee wilde, maar ik wilde alleen maar zo snel mogelijk mijn lijstje afwerken. Op mitrailleurtempo somde ik de producten op en wilde richting kassa gaan, maar niet voordat ik diverse proefjes en monsters op mij kreeg afgevuurd.

Thanks, but no thanks. Ik was en ben niet te verleiden – gebruik tenslotte al 25 jaar hetzelfde merk – en merkte dat al die aandacht niet aan mij is besteed.

Het is vermoedelijk een prachtige ervaring voor iemand die ervoor openstaat, maar aan mijn lijf geen polonaise meer. Ik koop cadeautjes gewoon online en ben ongevoelig voor spannende journeys en/of een oogstrelende customer experience.

Een cadeaubon geven of krijgen is toch spannend genoeg?

Kel Koenen - kel@customerfirst.nl