Hartstikke heugelijk!
Zoals eerder beschreven werk ik inmiddels voor Make-A-Wish International, een goed doel dat de liefste wens van kinderen met een levensbedreigende ziekte vervult. Dat werk heeft veel raakvlakken met CX, zoals onze Wish Journey. Deze strak ontworpen reis vormt de basis van ons mooie werk en is 1-op-1 vergelijkbaar met klantreizen. Het bevat één onderdeel wat ik er graag uitlicht omdat ik uit mijn eerdere werk weet dat het er bij heel veel bedrijven aan ontbreekt: verheugen. Wat? Uitleg en tips!
Veel mensen denken bij wensvervulling aan één dag waarop we de wens van een kind in vervulling laten gaan. Dat is incorrect: het is niet een dag, het is een op maat gemaakte en geplande reis. Vanaf het begin ontwerpen we de wensreis zo dat er door onze wenskinderen en hun omgeving toegewerkt en toegeleefd wordt naar de wensvervulling (die overigens ook meerdere dagen kan zijn). Waarom? Omdat de hele wensreis een uitstekende tegenwicht kan zijn ten opzichte van de zware ziekte waar onze wenskinderen mee kampen. De wensreis en alles erom heen levert iets moois om naar uit te kijken en mee bezig te zijn en zorgt zo niet alleen voor broodnodige afleiding, maar ook voor een grote positieve impact, zoals veel onderzoek uitwijst.
Een paar voorbeelden. Een tiener met een levensbedreigende ziekte wil haar favoriete zangeres ontmoeten: een drone brengt de VIP-kaartjes voor het concert naar de achtertuin. Een jongetje heeft als liefste wens kapitein te worden. Om hem voor te bereiden op de dag moet hij met een vishengel van zijn balkon letterlijk vissen naar kleine kadootjes die hij op de boot nodig zal hebben. Een ander jongetje heeft als liefste wens om een superheld te worden. Via onze superheldenacademie krijgt hij allerlei opdrachten waarin hij zijn superheldenvaardigheden aanscherpt. Essentieel: we gebruiken alles wat we weten van het kind en zijn/haar omgeving om niet alleen de wens, maar ook het verheugen op de wens te ontwerpen. Zo wordt het jongetjes favoriete kleur de kleur van het uniform, bijvoorbeeld.
Nu denk je misschien: leuk, maar wat kan ik er als bedrijf mee? Advies: bouw in je klantreis een creatieve voorbereidingsfase in. Praktische tips over wat je te wachten staat. Instructievideo’s. Tips van andere klanten. Maar ook: creatieve bedankbriefjes, video’s of kadootjes. En vergeet niet om de voortgang inzichtelijk te maken met bijvoorbeeld online trackers: waar ben ik in het proces? De sleutel hierbij is dat je (met mate) creatief aansluit bij wat je al weet uit eerdere fases van de klantreis. Gebruik CRM data of de intake met je klant, om het verheugen écht persoonlijk te kunnen maken en verbindt dat weer met de volgende fase. Vraag naar de voorkeuren van je klant en gebruik ze. Geef regiogebonden advies. Etc. Want: door je te verheugen wordt de ervaring zelf heugelijker – en de impact groter!
Niels Berndsen
