In mijn eerste column voor CustomerFirst stel ik mezelf graag aan je voor! ‘Ik krijg energie van klachten’ zeg ik geregeld en dat is ook echt zo. Waar klachten vaak een negatieve lading heeft zie ik kansen en een hoop potentieel. Potentieel om te leren en je klanten te behouden. Want heel eerlijk, de meeste klanten klagen niet, dus je kan maar beter blij zijn als ze het jou laten weten dat ze ontevreden zijn. Een kans om te werken aan het herstel van vertrouwen bij je klant.

Om daar samen met collega’s die in en aan het proces werken, vind ik tof! Met elkaar de silo’s doorbreken, visie ontwikkelen en optimaliseren. Want klachtbehandeling is wat dat betreft spaghetti, het bevindt zich vaak versnipperd in de organisatie. Een eerste mythe die ik daarmee gelijk wil ontkrachten is dat ‘Klachten alleen van Customer Contact afdeling is.’ Nee, klachten is van heel de organisatie! Het eerste contact zit wel vaak bij de Customer contact afdeling, maar de 2e (of 3e...) lijn klachtbehandeling én de oorzaken liggen toch vaak op andere afdelingen, kortom spaghetti.

Mijn achtergrond is in de financiële dienstverlening, vanuit de inhoud naar de optimalisatie kant (Lean & Change) om vervolgens aan de slag te gaan met het mooie customer experience (CX) vakgebied. Vanuit een compliance vraagstuk heb ik een aantal jaren geleden een klachtproces geoptimaliseerd. En dat gaf zoveel eyeopeners, dat ik besloot daar mijn werk van te maken. Met KlachtBeleving help ik organisaties niet alleen om compliant te zijn, maar ook vanuit de intentie om van je ontevreden klanten te leren. Een gouden combinatie, dat er een win-win is. Loyale, blije klanten en continu verbeteren. En dat mag ik doen voor verschillende type organisaties, ontzettend waardevol werk.

En wat ik dan doe? Dat is heel verschillend! Vraagstukken rondom het inrichten van een klachtenketen, de KlachtReis in kaart brengen, een nieuw design van de online klachten melden pagina, tot en met een communicatietraining hoe je omgaat met ontevreden klanten. En onderschat het niet, klagende klanten te woord staan is een vak apart, het luisteren, (ja, onderschat echt luisteren vooral niet!) het helpen en vervolgens ook nog te leren van problemen die vaak ergens anders in de organisatie liggen. Daar is wel ‘ruimte voor verbetering bij veel organisaties’ zal ik maar zeggen.

In mijn columns hoop ik je te inspireren en natuurlijk te activeren, want zonder actie geen beweging. En hoop dat we deze columns ook een beetje samen kunnen schrijven, dus inspireer mij ook met onderwerpen die je graag terug wil lezen. Laat het mij weten! En sluit ik af met de vraag: Wat vind jij van ontevreden klanten?

Tot de volgende keer!

Loretta Ranzijn

PS. dit zijn dus 50 woorden, inclusief titel, dat wel, sorry Kel!