En dat is precies waarom ‘klein beginnen’ niet past in ons vakgebied.

Voor de lezers met een scherp oog voor psychologie en zich afvragen of er een diepere reden achter mijn opstandigheid schuilt: misschien wel. Misschien ben ik gewoon allergisch voor verkeerde intenties. Intenties die niet bijdragen aan succesvol klantcontact. En misschien wel de allerbelangrijkste: de ambitie om echt waardevol klantcontact te creëren in de weg staan.

Waarom zou je klein beginnen? Waar is de ambitie, de energie, de drive om iets groots neer te zetten? Als je medewerkers wilt inspireren, zeg je toch niet: ‘Laten we bescheiden starten en zien waar het schip strandt’? Nee. Je schetst een visie, een droom die groot genoeg is om mensen enthousiast te maken.

Toch hoor ik het overal. Waarom? Omdat het soms makkelijker lijkt om klein te beginnen. Omdat organisaties snelle resultaten willen zien die vaak haaks staan op een ideale klantbeleving. Maar ook partijen die graag snel een handtekening onder een contract willen zetten en het daarom klein willen houden. Maar laten we eerlijk zijn: een ultieme klantreis die klein begint, is als alcoholvrije wijn. Het bestaat, maar wie wordt er écht blij van?

Een klant beoordeelt je bedrijf niet per afdeling, per project of per budget. Een klant ervaart de hele beleving. De optelsom. De magie. En magie ontstaat niet door voorzichtig te starten en wel te zien waar het heen gaat. Magie ontstaat door durf, visie en groots denken.

Je medewerkers willen voelen dat ze iets neerzetten dat ertoe doet. Dat ze bijdragen aan een fantastische klantervaring. Niet dat ze zich bezighouden met een 'klein begin' dat misschien ooit uitgroeit tot iets moois. Of een project dat nét klein genoeg is om onder een bepaald mandaat te passen. Handig voor de interne politiek, funest voor de klant.

Een klant voelt het. Een klant merkt het. Of je hen serieus neemt. Of ze de tijd, aandacht en buitengewone service krijgen die ze verdienen. Klein beginnen? Dat past niet bij een vakgebied dat zich juist probeert los te maken van het Calimero-complex.

Dus laten we afspreken dat we het anders doen. Geen voorzichtige babystapjes meer. Geen halfbakken projecten die ‘wellicht’ groot worden. We gaan groots denken, groots doen en groots impact maken.

Want als wij ons vakgebied klein houden, wie gaat het dan groot maken?

Robin Hogenkamp