In organisaties waar klachten en klantfeedback een rol spelen, zijn dit de service recovery champions. Zij zorgen ervoor dat een klacht geen los puzzelstukje blijft, maar een integraal proces wordt dat leidt tot verbetering. Niet alleen voor de klant, maar ook voor de organisatie.

Wie zijn de service recovery champions?
Deze champions zijn meer dan klachtbehandelaars. Ze zijn de spil in een organisatie: ze pakken eigenaarschap, verbinden afdelingen en zetten klachten om in verbeteracties. Denk aan:

• Eerstelijns medewerkers: herkennen signalen van onvrede en lossen direct op of escaleren slim.
• Casemanagers of klachtcoördinatoren: bewaken de voortgang en zorgen voor overzicht.
• Klachtbehandelaren: behandelen de klacht inhoudelijk en zoeken oplossingen.
• Ketenmanagers en proceseigenaren: grijpen in bij escalaties en sturen op structurele verbeteringen.
• CX-specialisten, data-analisten en kwaliteitsmanagers: duiken in klachtenpatronen en vertalen inzichten naar acties.

Samenwerken zonder eilandjes
Afdelingen die vooral naar hun eigen processen kijken, wie kent ze niet? Maar een klacht stopt niet bij klantenservice. Een goed service recovery-proces verbindt de hele keten, van logistiek tot IT. Hiervoor gebruik ik de metafoor van de satéprikker: je doorbreekt en verbindt de silo's. Superbelangrijk voor grotere organisaties

Een klant klaagt over een kwaliteitsissue. Dan moet klantenservice niet alleen de klacht oplossen, maar er moet ook een signaal afgegeven worden om structurele fouten te voorkomen. Teamwork en eigenaarschap op alle niveaus zijn onmisbaar.

Champions empoweren
Maar champions ontstaan niet vanzelf! Het begint met een cultuur waarin fouten maken mag, eigenaarschap wordt gewaardeerd en teams worden gefaciliteerd (lees: er is kennis en tijd om tot resultaat te komen). Geef medewerkers mandaat om beslissingen te nemen, train ze in empathie en probleemoplossing en vier successen. Zo creëer je een organisatie waarin niet alleen klachten goed worden opgelost, maar waar klantgerichtheid in de kern van je bedrijfsvoering zit.

Tips om champions effectief in te zetten:

• Zet empathische en doortastende collega’s in voor klachtbehandeling.
• Kies voorvechters van continu verbeteren en geef ze technieken als root cause analysis en stakeholdermanagement mee.
• Zorg voor een structurele aanpak: verbind de keten en zorg dat inzichten uit klachten daadwerkelijk worden benut.
• Breng de stem van de klant tot leven. Niet alleen met een grafiek in een rapport, maar door impact te laten voelen: wat betekent deze klacht echt voor de klant en de organisatie?

Teamwork makes the dream work. Dus: zet jouw champions in, rijg de satéprikker door je processen heen en laat het je smaken!