In de zomer van 2016 was daar ineens de aankondiging dat Genesys en Interactive Intelligence zich hadden ‘verloofd’. Breaking news! Het betrof hier immers niet de kleinste organisaties in softwareland: samen hebben ze meer dan 10.000 klanten in meer dan 100 landen en faciliteren ze ruim 25 miljard klantinteracties per jaar. En toch is deze samenvoeging voor de betrokken partijen zelf niet zo verrassend geweest, legt Kim de Boer uit aan CustomerFirst. “Onze producten zijn heel complementair. Interactive richtte zich ook meer op de mid-market, terwijl Genesys vooral grootzakelijk actief was. Ondertussen groeiden we allebei én wilden we een stap maken. De samenvoeging heeft dit proces versneld, waardoor we nu elke organisatie een passende klantcontactoplossing kunnen bieden. Of een contactcenter nou 20 seats of 10.000 seats telt, we kunnen ze allemaal bedienen”, vertelt hij met een zekere trots.

Puur
De actuele collaboratie heeft een compleet portfolio opgeleverd, stelt de country manager. Drie oplossingen eisen hierin een absolute hoofdrol op: PureCloud, PureConnect en PureEngage. Ze spelen afzonderlijk in op de verschillende behoeften in de markt en zijn ook in ‘diverse smaken’ verkrijgbaar. De komende periode investeert Genesys fors in de doorontwikkeling van deze oplossingen. Hiervoor is maar liefst € 200 miljoen gereserveerd, vertrouwt De Boer toe. De softwarespeler gaat onder meer elementen van de diverse producten, zoals intelligent routeren of workloadmanagement, aan elkaar ‘klikken’. Cobrowsing is een ander voorbeeld. Die toepassing is ontwikkeld voor PureCloud, maar is straks eveneens beschikbaar voor gebruikers van PureConnect. Een fijne bijkomstigheid van de actuele krachtenbundeling is dat het beschikbaar maken van nieuwe functionaliteit een stuk vlotter is. Soms wel vijf tot tien keer zo snel.”
Een duidelijke trend die Genesys waarneemt is dat klanten die een vraag hebben of iets willen kopen, die reis steeds vaker online en/of via mobile beginnen. Van daaruit ontstaat contact, bijvoorbeeld via Instagram. Inhakend hierop zorgt de softwareleverancier ervoor dat alle informatie met de klant meegaat, zodat het één compleet gesprek blijft. Bovenal kan de klantenservicemedewerker in een interactieve interface in één oogopslag alles inzien.
Al met al is het maken van goede koppelingen cruciaal, zeker als je je wilt onderscheiden, vindt De Boer. Ofwel: de hele keten moet op orde zijn, niet slechts een deel. “Mensen willen herkend worden en snel geholpen zijn, op een persoonlijke manier. Een standaard IVR-menu zorgt voor een tegenovergesteld effect. Beter is om een menu-op-maat te bieden, zodat de klant meteen met de juiste medewerker in contact komt.” 

Mooie mix
Naast het koppelen van de afzonderlijke portfolio’s is er vanzelfsprekend ook een organisatorische integratie gaande. Zo voegen de 20 medewerkers die op het moment van dit schrijven nog werkzaam zijn op de oude locatie van Interactive Intelligence nabij station Amsterdam Bijlmer-Arena, zich spoedig bij de huidige 50 medewerkers van Genesys op diens vestiging in Naarden. Snijden in het personeelsbestand is daarmee nicht im Frage. De Boer is bijzonder te spreken over de wijze waarop de harmonisatie loopt. Meerdere overnames maakte hij reeds mee in zijn carrière, maar deze verliep naar eigen zeggen wel ‘erg soepel’. Volgens de nieuwbakken country manager sluiten de bedrijfsculturen goed op elkaar aan, net als beider partnernetwerken. Bovenal is het onderlinge vertrouwen groot. “Dat iemand van Interactive Intelligence de Nederlandse tak van Genesys mag aansturen, zegt genoeg wat dat betreft.” Qua visie gaat er in ieder geval niet overdreven veel veranderen. Klanten zo snel en goed mogelijk helpen, via welk kanaal dan ook, blijft het uitgangspunt.
Intussen schuwt het softwarebedrijf geen experimenten. Zo voelt het onder anderen virtual reality, artificial intelligence en augmented reality aan de tand. “Deze ontwikkelingen zijn niet nieuw, maar wij maken de vertaling als in klantcontact op een goede manier afhandelen. We hebben de customer lifecycle in kaart gebracht, zodat je weet waar jouw bedrijf staat qua volwassenheid in klantcontact. Stel je wilt van IVR naar spraakherkenning gaan, dan zie je - aan de hand van case studies - wat nodig is om een volgend niveau te bereiken. Die diverse stadia zijn er ook niet voor niks; stap voor stap bouw je ergens naartoe. Bochten afsnijden is er niet bij.”

Zonnepanelen-alert
De leverancier van ‘iconische klantervaringen’ ziet in algemene zin veel mogelijkheden voor bedrijven om klanten beter te bedienen. Proactief klantcontact in relatie tot connected home devices is zo’n aandachtsgebied. Dat je bijvoorbeeld een seintje krijgt als jouw wasmachine niet goed is gevuld, waarna je automatisch via de app een video met praktische tips ontvangt. Maar hoe prachtig de mogelijkheden die Internet of Things (IoT) bieden ook klinken, het succes hiervan valt of staat bij een gedegen klantenservice-inrichting. Een recente ervaring van een Genesys-medewerker in de Verenigde Staten illustreert dat. Vlak na zijn verhuizing kreeg hij, technisch goed onderlegd, een automatisch gegenereerde e-mail dat er een probleem was met de zonnepanelen op het dak. Het bedrijf volgde de mail op met een telefoontje en samen doorliepen ze de stappen van het downloaden van een app om te controleren of er een storing was. En inderdaad was er een probleem: bij de check van het regelsysteem bleek dat de oorzaak van het euvel. So far so good, het probleem was gesignaleerd. Maar net als alle andere klanten wenste hij vooral een snelle oplossing. Die bleef uit. Het duurde meer dan drie weken om het regelsysteem weer werkend te krijgen en intussen leverden de panelen geen stroom. Vervelend én hogere energiekosten tot gevolg. Een monteur aan huis krijgen duurde een eeuwigheid; de juiste reserveonderdelen waren niet beschikbaar. Meerdere keren reed er een busje voor en uiteindelijk was er een escalatietelefoontje nodig om enige snelheid in de afhandeling te houden. Resumerend had het ‘ding’ op het dak wel een signaal afgegeven en een proactieve actie in gang gezet, maar leverde het uiteindelijk een uiterst ontevreden klant op. En dat kan toch niet de bedoeling zijn.

Tekst: François Kroes