Waarin geloven jullie absoluut niet op servicevlak?
‘Roepen dat je service biedt, maar vervolgens intern vragen, klachten en opmerkingen behandelen als werk dat moet worden weggewerkt. Veel bedrijven geven je het gevoel dat alles teveel gevraagd is en dat ze bereikbaar zijn omdat het moet en niet omdat ze willen weten wat er bij hun klant speelt. Ook klanten van het kastje naar de muur sturen vinden wij verschrikkelijk. Iets echt oplossen is bij ons heel belangrijk.’

Customer centricity, of klant centraal zo je wilt, is een vaak gebezigde term/uitspraak. Hoe zetten jullie klanten op de eerste plaats?
‘Wij hebben altijd als uitgangspunt hoe wij zelf iets graag opgelost of beantwoord zouden willen hebben. Zeker als webwinkel geven klanten jou best wel wat vertrouwen door geld over te maken voordat ze het product echt gezien of aangeraakt hebben. Daarom moeten wij er voor zorgen dat we altijd de verwachting van de klant overtreffen en het vertrouwen behouden. In kwaliteit, prijs en service.’

Wat zijn hoofdelementen in jullie klantcontactstrategie?
‘De belangrijkste doelstelling is om klanten daadwerkelijk een goed antwoord geven. Dus bij vragen een goed en concreet advies geven en bij klachten een goede oplossing bieden zonder het voor de klant (onnodig) moeilijker te maken. Wij vinden dat wanneer de klant de moeite neemt om contact met ons op te nemen, wij de moeite moeten nemen om ook met een échte oplossing te komen.’

Hoe vergevorderd zijn jullie in jullie eigen doelstellingen?
‘Service geven houdt nooit op; we zullen constant met de markt en de wensen van onze klanten mee moeten bewegen. Als webwinkel merken we dat de klant steeds meer advies en informatie bij ons zoekt. Dit kan voor een groot deel worden opgevangen door de juiste content, maar wij vinden persoonlijk contact ook enorm belangrijk. Daarom zorgen we voor voldoende servicemedewerkers die ook kennis van onze producten hebben, zodat ze de klant ook echt kunnen helpen en adviseren.’

Noot: lees hier meer over de klantcontactvisie van Made.com, voorganger in de rubriek VisionFirst.