Welke filosofie zit achter jullie klantstrategie?
‘We geloven dat ieder mens uniek is. Om die reden proberen we op zoek te gaan naar de individuele behoeften van de klant. Ons personeel wordt getraind om écht te luisteren naar een klant. Wanneer iemand een Lush-winkel binnenstapt, krijgt diegene dan ook een op maat gemaakt consult, afgestemd op de individuele wensen en behoeften. Deze benadering verbetert niet alleen de klantervaring, maar het helpt ook het reduceren van afval. De klant koopt zo geen grote hoeveelheden onnodige producten. Daarnaast is het daadwerkelijk ervaren van een product door middel van een demonstratie van een van onze medewerkers een belangrijk onderdeel van onze klantervaring. Wanneer de klant nog geen keuze kan maken, geven we testers mee.

“Wanneer je de juiste waarde geeft aan een product en je biedt écht goede, vakkundige service bij het vinden van het juiste product dat past bij de specifieke wensen van die persoon, dan doe je al veel voor het milieu. Afval is een groot probleem binnen de detailhandel”, aldus LUSH-oprichter Mark Constantine.’

Hoe zetten jullie klanten op de eerste plaats?
‘In de gehele customer journey zetten we onze klant centraal. Een mooi voorbeeld hiervan is LushLabs. Op dit online platform brengen we elke maand nieuwe producten uit en vragen we via de hashtag #LushLabs feedback via onze community. Geïnspireerd op online datingapps konden fans vorige maand op de website meer dan 100 producten naar links swipen voor de producten die zij graag online terug wilden zien, en naar rechts voor de producten die nog even konden wachten. Zo creëren we op speelse wijze een online dialoog: onze community kan meebeslissen over welke producten worden uitgebracht terwijl het nieuwste werk van onze productontwikkelaars wordt gepresenteerd. Op die manier nemen we de klant mee in het innovatieproces.


Een ander voorbeeld is het nieuwe kassasysteem welke binnenkort in Nederland wordt geïntroduceerd, welke precies past bij onze wensen voor de juiste klantervaring. Het kassasysteem werkt namelijk op tablets die onze medewerkers bij zich dragen. Op deze manier hoeven onze klanten na leuk contact met diegene die hen heeft geholpen, niet meer in de rij bij de kassa aan te sluiten, maar kan er direct worden afgerekend bij diegene die jou geholpen heeft.’

Hoe vergevorderd zijn jullie in jullie eigen doelstellingen?
‘We zijn trots op de manier waarop we onze producten showcasen. Klanten begrijpen steeds beter hoe wij onze producten demonstreren om zo de effectiviteit van producten te tonen terwijl we zorgen dat we het juiste product vinden voor de individuele behoeften van de klant. Een nieuwe uitdaging hierin is het toevoegen van technologie waarmee we nog steeds hetzelfde bereiken terwijl we het digitale tijdperk benutten én klanten voorzien in hun verwachtingen en behoeften. Klantenervaring ontwikkelt zich continu en de constante uitdaging is hoe je je op iedere klant kan aanpassen en hierin begrijpt wat voor hen een 5-sterren klantenervaring is.’

Waarin geloven jullie absoluut op servicevlak?
‘Wij geloven in de kracht van persoonlijk contact, ook in het digitale tijdperk. Op dit moment zetten we sterk in op nieuwe technologie zoals bijvoorbeeld de Lush Lens: een toepassing op de LushLabs-app, gedreven door machine learning-technologie, die klanten helpt gemakkelijk verpakkingsvrij te kunnen winkelen. De toepassing vertelt je alles wat je moet weten over een verpakkingsvrij product wanneer je deze met je telefoon scant – van de geur en hoe het er bij gebruik uit ziet, tot de ingrediënten en het effect van het product op de huid en de gemoedstoestand. Toch geloven we niet dat dit ons personeel overbodig maakt. Deze technologie is zo ontwikkeld dat het de medewerker ondersteunt in het klantcontact.’

Noot: lees hier meer over de klantcontactvisie van nieuwe websuper Crisp, voorganger in de rubriek VisionFirst.