Twentse nuchterheid
Van de cijfers waar Tom Webbink mee strooit, kun je niet-niet verbaasd zijn. In slechts zes jaar tijd maakte de tuinmeubelgigant een groei van 1.600% (!) door. De klantcontactmanager begint dan ook met het vertellen van grootste plannen: op termijn wellicht een nieuw filiaal in het zuiden van het land en een grotere ruimte waar straks 80 cc-medewerkers aan de slag kunnen. Daarbij zijn de klantenservice en de salesafdeling samengevoegd. Of die (voor sommige retailers) jaloersmakende groei ten koste gaat van het klantcontact? Stellig schudt Webbink zijn hoofd: ‘Absoluut niet. We blijven in onze kernwaarden geloven en houden vast aan ons DNA. De Twentse nuchterheid en gezelligheid blijft. We geloven er heilig in dat er mooie dingen gebeuren als we medewerkers veel ruimte en vrijheid bieden.’

Voorwaardenallergie
De klanttevredenheidsscores gaan voor Kees Smit door het dak. Op basis van ruim 28.000 beoordelingen scoort het bedrijf een 9,4 als rapportcijfer. ‘Best extreem’, geeft de klantcontactmanager toe. ‘Maar achter die cijfers zitten een hele hoop nuances. Het is naïef om achterover te leunen en vanaf dat punt niets meer te doen. Het gaat om oprechte aandacht voor je klant.’
Op de vraag waar het onderscheidend vermogen van het bedrijf in zit, antwoordt Webbink dat alles bij Kees Smit draait om verregaande service. Dat begint al bij de voorraad. ‘Als iemand een schroefje of een boutje van een tien jaar oude stoel wil hebben, gaan we dat voor hem zoeken.’ Het ogenschijnlijke gemak waarmee het bedrijf die service verleent, zit ‘m in het denken in mogelijkheden. ‘Iedereen verwijst altijd maar naar de voorwaarden. Ik ben daar echt allergisch voor. Als klant krijg je daar echt geen warm gevoel van. Het gaat erom dat je individueel problemen wil oplossen. Daarin doet jouw mening er niet toe – wat voor probleem die klant ook heeft. Het gaat om de klantervaring, jíj bent niet degene die een product heeft gekocht en/of ontevreden is.’ Ook al is een tuinmeubel niet een heel emotioneel geladen product, toch schuilt er volgens de manager nogal eens een andere vraag achter. ‘Als er iets is misgegaan en iemand echt heel erg ontevreden is, kom je er aan de telefoon soms niet direct uit. Wanneer je doorvraagt en goed luistert, kun je de vraag achter de vraag achterhalen – bijvoorbeeld wanneer er iets speelt in het privéleven van de klant. Aandacht is echt een kernwaarde. Misschien wel de belangrijkste.’


Interne processen
Het is te merken dat klantvriendelijkheid bij Kees Smit in het bloed zit – het lijkt alsof niemand moeite hoeft te doen het de klant naar zijn zin te maken. Waar je in het experience center ook rondloopt, vanuit elke hoek krijg je een glimlach toegeworpen. Daarentegen benoemt Webbink kleine groeipijnen waar het familiebedrijf tegenaan loopt en de bijbehorende verandervragen. Om te illustreren in hoeverre de tuinmeubelboer interne processen aanpakt, noemt de manager het voorbeeld van de functie als teamleider. Voorheen had deze allerlei neventaken. ‘Dat hebben we omgegooid: nu zijn de teamleiders er puur en alleen ter ondersteuning van de medewerkers. Op een moment dat iemand niet goed gefaciliteerd wordt in wat hij moet doen of teveel op zijn bord krijgt, gaat hij schipperen. Dat moet je niet willen. Voor niemand.’

Co-creatie
Eén van de goede voornemens voor 2020 is het faciliteren van medewerkers in specialismes. ‘In de toekomst willen we medewerkers naast productkennis meer bijbrengen over styling, voor meer toegevoegde waarde voor de klant.’ Technologie kan daar een handje bij helpen. ‘Het is nu mogelijk om op de winkelvloer klanten te adviseren en te helpen met het visualiseren van de tuin.’ Her en der in de showroom zijn schermen geplaatst, waar klanten inspiratie kunnen opdoen of hun eigen tuin kunnen visualiseren voor de medewerkers. ‘We willen technologie echter nog verder inzetten; als de klant zijn tuin kan laten zien via Google Maps, wordt het nog eenvoudiger om maatwerk te leveren en samen met de klant iets te creëren.’ Die slag wil de manager ook met het contactcenter maken: ‘Wanneer medewerkers gericht zijn op expertgebieden, wordt het werk efficiënter én de werkzaamheden leuker. Dat past goed bij onze missie om ieders verwachting te overtreffen en net dat stapje verder te gaan om onze klanten het beste te bieden.’

Noot: zie voor de facts & figures het volledige artikel in de fysieke uitgave van CustomerFirst (01-2020).