1. Introduceer je graag even voor wie je nog niet kent.

'Thijs Kiemeneij, business development director bij Teleperformance. Al een kleine tien jaar werk ik voor Teleperformance, wereldleider op het gebied van klantbeleving voor 's werelds meest succesvolle bedrijven. Een periode waarin ik zo’n beetje het hele bedrijf heb doorlopen. Dit helpt me enorm met mijn huidige baan van business development director. Ik houd me dagelijks bezig met het helpen van klanten bij hun klantcontact. Voor mijn gevoel heb ik de leukste baan die er bestaat.'

2. De telecommunicatiewet wijzigt per 1 juli 2021, kun je in het kort omschrijven wat deze wijziging is en welke mogelijke impact dit heeft op de klantcontact business?

'Veel mensen storen zich aan de telefoontjes van telemarketeers. Reden voor het kabinet om de Nederlandse wetgeving aan te passen en telemarketing aan banden te leggen. Toen er sprake kwam van het Bel-me-niet Register (BMNR) heeft Teleperformance haar strategie drastisch gewijzigd en een ommezwaai gemaakt naar klantenservice activiteiten. Wij zijn dus lang geleden al afgestapt van outbound telemarketing.  De wetswijziging heeft als doel burgers meer bescherming te bieden tegen ongewenste benadering door telemarketingbedrijven. In het kort wordt het opt-out systeem met het Bel-me-niet Register vervangen door een opt-in systeem. Consumenten zullen dus toestemming moeten geven om benaderd te mogen worden. Bestaande klantrelaties mogen nog steeds benaderd worden. De impact hiervan is tweeledig. Enerzijds verdwijnt het koude acquisitiekanaal outbound bellen, anderzijds zal de maatschappelijke tolerantie ten aanzien van een onverwachte, onbekende call zelfs bij een klantrelatie verder afnemen. Dat betekent dat de markt zal moeten werken aan een aanpak waarbij meer afspraakgericht gewerkt wordt. Wat uiteindelijk een stuk sympathieker is voor de consument, maar ook een stuk leuker voor onze medewerkers.'

3. De regelgeving wordt strakker, Teleperformance heeft een oplossing. Kun je a.j.b. aangeven wat deze behelst?

'Als Teleperformance zijn we blij met de invoering van het opt-in systeem. Outbound koud bellen is echt niet meer van deze tijd. Consumenten willen zelf aan het stuur zitten en zelf bepalen wanneer en waar zij informatie of advies willen. Er zijn nieuwe, veel betere manieren om potentiele klanten aan je merk te binden. Persoonlijk contact, inspelen op het zoekgedrag van mensen en laagdrempelig advies moeten centraal staan.   Met behulp van bijvoorbeeld proactieve chat in combinatie met affiliate marketing zijn zeer goede resultaten te behalen. Hiermee is persoonlijk contact, snelle hulp en hoogwaardig advies aan de consument mogelijk. En voor de marketeer is het een effectieve manier om nieuwe klanten te trekken  Onze oplossing combineert bestaande technieken om potentiele klanten te bereiken. Door relevante landingspagina’s op te zetten segmenteren we een relevante doelgroep. Deze doelgroep is niet perse op zoek, maar we creëren daarmee in feite een volle winkelstraat met relevante bezoekers. Vervolgens bieden we een ‘online verkoper’ aan, die deze bezoekers een relevante aanbieding doet via proactieve chat. Een fictief voorbeeld: stel je verkoopt keukens. In dat geval kunnen we een landingspagina creëren met als onderwerp verhuizen. Hierop doet de online verkoper je een aanbieding voor een afspraak bij een keukenleverancier. Gebruikmakend van online advertising wordt massa gegenereerd, wat normaliter natuurlijk veel te duur is voor dit type verkeer. Maar door de proactieve en relevante ervaring van de online verkoper wordt dit type verkeer toch geconverteerd en creëer je als merk een nieuw, relevant en klantvriendelijk kanaal wat schaalbaar is. Wat ook belangrijk is, is dat deze route niet kannibaliseert op je huidige inbound verkeer.'

4. Zijn er nog andere oplossingen die je interessant vindt? Welke?

'Ik zie ten aanzien van de b2b-markt een aantal interessante bedrijven die door middel van social selling een alternatief bieden om potentiele klanten te benaderen. Zeker bij een hoge waarde per deal is dit een realistische werkwijze. Hierbij wordt de funnel opgebouwd door account based marketing via Linkedin Sales Navigator, gevolgd door webinars van hoge kwaliteit met specifieke content en uiteindelijke geconverteerd via een warme call. Dit proces kan volledig geoutsourcet worden. Voor het MKB een interessante optie wat mij betreft.'

5. Hoe moet de branche hierop reageren volgens jou, op de wijzigingen? Gebeurt dat goed genoeg?

'Deze wet is een geschenk voor de branche. We zien al langer een trend waarbij het steeds moeilijker wordt om mensen te vinden specifiek voor outbound bellen. Dat is natuurlijk niet voor niets. Dit type werk roept een beeld op bij de consument wat negatief afstraalt op onze hele branche. Daarnaast moet de branche nu noodgedwongen op zoek naar meer kwalitatieve en relevante manieren om potentiele klanten te benaderen. Wat goed is voor de merken, onze medewerkers, de consument en daarmee dus onze hele branche.'

6. Is Nederland het braafste jongetje van de klas of kennen omliggende landen strengere wetgeving?

'De EU staat landen toe om met een opt-out systeem te werken en loopt in die zin dus achter op de Nederlandse wetgeving. De vraag is of we dat als branche moeten betreuren. Persoonlijk haal ik er meer voldoening uit om oplossingen te verzinnen in het belang van de consument en onze opdrachtgevers. Dat de wetgever daar nu in meegaat, is wat Teleperformance betreft alleen maar goed nieuws.'

7. Hoe zie je de toekomst van de klantcontactbranche wanneer de wet is geeffectueerd?

'De sector heeft al jaren te maken met onjuiste beeldvorming en onderwaardering van het vak, waarbij mensen denken aan eentonig en eenvoudig werk. Toch is werken in het klantcontact divers en vraagt het een grote variëteit aan vaardigheden. In het klantcontactcenter van de toekomst klimt klantcontact nog verder op in de waardeketen. Het is een enorm belangrijk element waar je je als bedrijf nog op kunt onderscheiden om de loyaliteit van je klanten te verbeteren en te kunnen blijven groeien. Dat zorgt er automatisch voor dat het werk voor onze agenten leuker wordt en het merk beter wordt vertegenwoordigd. Dat heeft op de lange termijn als gevolg dat de consument een persoon aan de lijn als een premium ervaring zal beschouwen. Wat het in de kern ook is natuurlijk.'

8. Hoe gaat het verder met Teleperformance? Draaien jullie een goed jaar?

'Teleperformance bemant in opdracht van de GGD de coronatest- en de vaccinatie-afsprakenlijn. Vanwege de coronamaatregelen en het vaccinatieprogramma zal het project naar verwachting nog zeker tot de zomer duren. In totaal zijn ruim tienduizend medewerkers getraind om de lijnen te bemannen. Zij waren voorheen vaak werkzaam in sectoren als de horeca, retail, het toerisme en de luchtvaart. Alle medewerkers zijn extra getraind op de vaardigheden die nodig zijn voor het maken van test- en vaccinatieafspraken. Als Teleperformance zijn we bijzonder trots dat we een bijdrage kunnen leveren aan de bestrijding van het coronavirus. Intussen gaan de werkzaamheden op de reguliere business onverminderd door en zien we natuurlijk groei in de e-commerce. We richten ons ook op het uitbreiden naar andere sectoren. Door continu scherp te zijn op de marktontwikkelingen in verschillende sectoren realiseren wij groei en werkgelegenheid.'

9. Tenslotte nog iets toe te voegen of ander nieuws?

'Teleperformance heeft in Nederland de certificering behaald van het wereldwijde, onafhankelijke onderzoeksinstituut "Great Place to Work®". De thema’s vertrouwen, trots en werkplezier zijn uitgebreid onderzocht onder de bijna 4.000 vaste medewerkers van Teleperformance in Nederland. Het positieve eindresultaat laat zien dat Teleperformance voldoet aan de vereiste criteria van goed werkgeverschap. Daar zijn we ongelooflijk trots op.'

(PvWK)