Ziggo: Online selfservice moet een ervaring zijn

Ziggo: Online selfservice moet een ervaring zijn
  • 27 maart 2014
  • Redactie

Werk aan empathie in de content, speel in op de klantenfeedback en biedt een naadloze overgang naar de andere kanalen. Dat zijn volgens Ziggo de succesfactoren voor een geslaagde ervaring in een selfserviceomgeving, zo werd dinsdag duidelijk tijdens de CCM kennissessie over dit onderwerp.

Om het bewuste rijtje meteen maar compleet te maken tipte Ziggo de circa veertig aanwezigen goed na te denken over de structuur van de content en de daarmee samenhangende titels. Daarnaast is het zaak dat meer content direct gevonden wordt door Google. Zelf verdrievoudigde de triple play aanbieder bijvoorbeeld het aantal ‘pagina’s’ voor het vergroten van de ervaring in de online selfserviceomgeving.

Gedurende de sessie namen Berend Sikkenga, manager Virtual Customer Services van Ziggo, en consorten de bezoekers mee in de servicestrategie van de kabelaar en dewijze waarop het bedrijf online selfservice heeft vormgegeven. ‘Ziggo wil verbinding met de klant. Daarvoor is het nodig dat je niet alleen een oplossing biedt voor een probleem of een antwoord geeft op de vraag, maar dat je op die bekende ‘moments of truth’ iets unieks weet te doen.’ Volgens de triple play aanbieder moet je klanten niet alleen de feitelijke informatie bieden die hen kan helpen bij het oplossen van het probleem, maar ook de online selfservice moet een ervaring zijn.

VoC
De volgende CCM kennissessie wordt gehouden op 17 april bij Allianz Global Assistance. Thema is ditmaal de Voice of the Customer.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link