Volgens Donkervoort, business unit manager zakelijke dienstverlening Olympia Uitzendbureau, is de klantenservice nog te vaak het ‘afvoerputje van een bedrijf’. Zowel bij klanten als medewerkers zorgt dit voor grote ontevredenheid. Een groot onderdeel van het probleem is in haar optiek het klantcontact op grote schaal over te laten aan studenten. ‘Weliswaar zijn dat goedkope arbeidskrachten, maar voor hen is het geregeld puur een bijbaantje. Voor een paar maanden. Een band met het bedrijf hebben ze niet, terwijl betrokkenheid juist heel belangrijk is. Een medewerker die langere tijd bij een bedrijf wil blijven, heeft meer aandacht voor klanten en is eerder geneigd met hen mee te denken’, is de overtuiging van Donkervoort. Wie doorrekent, kan op de langere termijn zelfs geld besparen door middel van het aannemen van senioren op het contactcenter. Dat een student van circa 20 jaar anderhalve euro per uur goedkoper is, maakt niet uit. ‘Door het hoge verloop ben je ook veel tijd en geld kwijt aan werving en selectie. Tevens verklein je met meer ervaren werknemers het risico dat klanten overstappen naar een ander bedrijf omdat ze zich niet gehoord voelen’, stelt Donkervoort in de krant Metro.

De visie van Olympia Uitzendbureau is in lijn met de ideeën van Alexander van Dijl, auteur van ‘Mag het ietsje meer zijn’. Ook hij is van mening dat klantenservicewerk niet zomaar door iedereen kan worden gedaan. ‘Je hebt allround medewerkers nodig, die zonder belscript oprecht in gesprek kunnen gaan met de klant.’