Het facilitaire contactcenter is in totaal negen maanden bezig geweest met het doorvoeren van de nodige organisatieveranderingen om in aanmerking te komen voor het betreffende certificaat. ‘Het is vergelijkbaar met COPC. Je reorganiseert al je processen van a tot z. Wij hebben ons jaarplan verder uitgewerkt. Alle acties in de operatie zijn daaraan verbonden: HR, forecasting, opleiding, business intelligence, et cetera. De grootste verandering is denk ik dat we de medewerkers nu veel meer bij alles betrekken. Bottom-up. We maken een structurele vertaalslag van wat de klant wil en wat dat betekent voor de medewerkers’, licht Vintges desgevraagd toe. Agents werken nu bijvoorbeeld met zogenoemde verbeterborden, waarop zij specifieke punten kunnen aandragen. Denk bijvoorbeeld aan een aanpassing aan het belscript. Het middelmanagement pikt dit vervolgens op en bespreekt de suggestie, met name het effect daarvan, met de opdrachtgever. Ook de opleidingsmodules worden verbeterd aan de hand van medewerkerfeedback.

Daling ziekteverzuim
Tot op heden zijn er nog niet gek veel organisaties in het bezit van een ECCS-certificaat. Onder meer Energiedirect.nl en Buma Stemra voldoen hier, zij het gedeeltelijk, aan. Wat weerhoudt andere organisaties volgens jou om in lijn te lopen met deze Europese norm voor contactcenters? Vintges: ‘Naast de kosten is dat denk ik de wil om te veranderen. Hier gaat veel tijd en energie in zitten, want je moet ook je medewerkers en klanten erbij betrekken. Hen moet je immers overtuigen van deze ‘way of working’.’ De in België werkzame klantcontactexpert adviseert echter niet te lang stil te staan bij deze obstakels. ‘Procesmatig gaat deze werkwijze meer rendement opleveren. Agents zijn professionals, dus behandel ze dan ook zo. Zij maken het verschil.’ Hij vervo lgt: ‘Het is nog vroeg, maar in vergelijking tot dezelfde periode vorig jaar daalt ons ziekteverzuim drastisch. Landelijk ligt die hoeveelheid op zo’n zeven tot elf procent in contactcenterland. Wij zitten gemiddeld onder de vijf procent nu. Dat zegt iets over de werksfeer, de werkdruk en de ondersteuning die onze medewerkers genieten’, prijst Vintges.

Call-IT Belgium opereert vanuit de vestigingen Oostende, Brouckère (Brussel) en Sint Denijs. Op de locatie in Weert (Nederland) worden eveneens activiteiten verricht voor de Belgische markt. Circa 350 medewerkers staan op de loonlijst.