Zappos, Apple, Tesla; stuk voor stuk zijn dit game changers. Zij kiezen een afwijkende strategie en zijn daarmee succesvol. Aan de hand van enkele voorbeelden benadrukte Van den Heuvel dat je er ook voor kunt kiezen om gedeeltelijk aanpassingen door te voeren, bijvoorbeeld door enkel het service aspect te wijzigen, het product te veranderen of het verdienmodel om te gooien. Een mooi voorbeeld op laatstgenoemd gebied, is Train More. Vanuit de gedachte dat weinig mensen willen sporten in een bezwete zaal, is dit bedrijf een ander pad ingeslagen. Hoe vaker je komt sporten, hoe goedkoper het wordt. Stel een klant komt in drie maanden tijd een x-aantal keer sporten, dan worden die kosten kwijtgescholden.

Word of Mouth
Wie zich wil onderscheiden ten opzichte van de concurrentie, kan een voorbeeld nemen aan Five Guys. Deze Amerikaanse restaurantketen in fastfood is opgericht door een vader en zijn vier zoons. Net als McDonalds en Burger King serveren ook zij friet en hamburgers, maar dan echt handgemaakt en met verse producten. Volgens Van den Heuvel staan er enorme rijen voor hun vestigingen. ‘Momenteel openen zij vijf winkels per week. Marketing is niet nodig, alles gaat via Word of Mouth. En klanten kunnen helemaal zelf hun burger samenstellen.’ Dat je van een normaal product als een kapper eveneens een beleving kunt maken, bewijst New York Barbershop. In de zaak – waar vrouwen overigens niet welkom zijn - worden mannen geheel vertroeteld en is goed merkbaar dat er veel waarde wordt gehecht aan het ambachtelijke. Van den Heuvel meent dat bedrijven vandaag de dag niet kunnen achterblijven om op z’n minst toe te werken naar het niveau van een game changer. ‘Klanten worden kritischer. Bedrijven willen een hoge klanttevredenheid. Het verbeteren van de customer experience stelt bedrijven in staat deze kritische klanten te behouden.’ Belangrijke aspecten hierbij zijn actief luisteren, consistentie, innovatie en authenticiteit.

Noot: in CustomerFirst 05-2015 lees je meer over dit event, met de cases van Blendle, Bloomon en de Singularity University.