‘Om te kunnen overtuigen in klantcontact, is het essentieel dat je de ander ontspant. Hij of zij wordt dan ontvankelijk voor wat je zegt’, meent Van Goethem. Onder meer contactcentermedewerkers die geregeld met geagiteerde mensen in aanraking komen, bijvoorbeeld als iets niet werkt, kunnen volgens haar veel baat hebben bij deze insteek. Eigenlijk komt overtuigen pas op het eind van een contact, want je laat iemand eerst z’n verhaal doen. ‘Stel je hebt in een winkel een fiets gekocht en er zitten mankementen aan, dan wil je bij terugkeer in die winkel niet direct de vraag krijgen of je het bonnetje nog hebt. Belangrijk is om eerst met elkaar in een goede sfeer te komen.’

Overtuigstijlen
Om ‘in een goede flow’ te komen, kunnen drie overtuigstijlen worden toegepast:
1. Gezien worden als een autoriteit. Met al jouw ervaring laat je merken van de hoed en de rand te weten. Tot een oplossing komen is aan jou wel besteed.
2. Je bent een vriend. Je komt sympathiek over, je hoort rustig het verhaal van de klant aan en je ziet hem of haar niet als het zoveelste nummer.
3. Je bent een voorbeeld. Je denkt actief mee met je gesprekspartner en je bekent kleur. Out of the box denken.

‘Je hebt minimaal één van deze stijlen nodig om te overtuigen. Een combinatie van deze drie is natuurlijk het mooist’, verzekert de overtuigdeskundige annex auteur van het boek ‘IJs verkopen aan eskimo’s - De psychologie van het overtuigen’. Laaghangend fruit is er ook, wil je eenvoudige verbeteringen doorvoeren op het vlak van overtuigen. ‘Voor hulp en het vragen om informatie aan de klant, kun je het beste in de hoogte spreken. Bijvoorbeeld als je een aantal zaken wilt verifiëren of om empathie te tonen. Met een hogere stem kom je sympathieker over en zal iemand gemakkelijker ontspannen. Een lagere stem is meer geschikt als je een kwestie gaat oplossen en aangeeft dat je het voor de klant gaat uitzoeken. Je komt dan meer als een autoriteit over.’

NPS
Diezelfde overtuigingskracht kan uiteindelijk ook van pas komen bij het overtreffen van klantverwachtingen, beweert Van Goethem. Om te komen tot een uitmuntende klantbeleving moet je in haar optiek beloftes overtreffen. Een partij die dit bij uitstek snapt, is Carglass. ‘Je rijdt daar weg en denkt: wat is er nu net gebeurd eigenlijk? Je arriveerde met een gebroken ruit, maar vertrekt bijna zingend. De uiterst persoonlijke behandeling heeft hier een belangrijk aandeel in. Medewerkers weten dat je komt, spreken je met je naam aan en denken met je mee. Stel, een afspraak duurt een uur, dan tippen ze jou om een boekje mee te nemen of om naar dat leuke koffietentje om de hoek te gaan. En dan houden ze er zelfs rekening mee of je hakken aan hebt of niet.’
Een goede graadmeter voor het verkrijgen van inzicht in de klanttevredenheid, is volgens haar het meten van de NPS. ‘Of mensen zo’n enquête nou invullen of niet, het hebben van die mogelijkheid ervaren zij als iets prettigs. Het is een extra service, want je voelt je belangrijk.’ Een goed moment om zo’n reviewoptie aan te bieden, is kort na het oplossen van een casus. Een dag daarna bijvoorbeeld. ‘Het moet nog wel vers in het geheugen zitten’, benadrukt Van Goethem.

The Customer Connection houdt donderdag 18 juni de masterclass ‘Sturen op klantbeleving’. Bekijk ook de agenda van CustomerFirst voor meer events.