Samen met een Eneco-delegatie reisde Boonen eerder dit jaar af naar Silicon Valley. Daar merkte hij dat ideeën snel worden uitgerold om ze vervolgens in de praktijk te finetunen. En werkt iets toch niet, dan wordt de stekker er vlot uitgetrokken. Jarenlang aanmodderen is er niet bij. Deze mindset van ‘build fast, kill fast’ sprak Boonen dusdanig aan, dat hij in mei dit jaar een nieuwe proef startte bij Eneco: First Time Perfect. ‘Het doel hiervan is om de hele keten nader tot elkaar te brengen. Allereerst hebben we in de organisatie tien medewerkers vrijgemaakt, variërend van agents en backofficemedewerkers tot credit management specialisten, waarna we hun kennisniveau in kaart hebben gebracht. Met deze club zijn we vervolgens gaan onderzoeken hoe we klanten kunnen helpen en waar verbetermogelijkheden zijn. Hierin kregen ze carte blanche.’ In alles lag de focus op first time perfect, voor Eneco hét middel om de klanttevredenheid echt te verbeteren.

Vraagbaak af
Hoewel nog niet afgerond heeft de pilot waardevolle lessen opgeleverd, verzekert de klantenservicedirecteur. ‘We hebben medewerkers meer verantwoordelijkheid gegeven om klanten te helpen. Agents op de frontoffice hebben bijvoorbeeld geen toestemming meer nodig om eenvoudige betalingsregelingen te treffen met klanten en kunnen prima zelf meterstanden valideren of notacorrecties doorvoeren. Onze customer care afdeling is niet langer de klassieke vraagbaak’, stelt Boonen. Doordat er minder op het bordje van backofficemedewerkers komt te liggen, kunnen zij zich op hun beurt weer richten op meer complexe zaken (zoals ingewikkelde nota’s) en het voorkomen van fouten en uitval in de processen richting de klant.

Het streven van Eneco is om over een paar maanden – begin 2016 – deze werkwijze in het contactcenter te gaan implementeren. Daarvoor wordt op dit moment, samen met medewerkers, teamleiders en OR een goed implementatieplan uitgewerkt. De tien ambassadeurs die de pilot naar verwachting oplevert, zullen aansluitend hun ervaringen delen met hun collega’s. ‘Het werk wordt nu gevarieerder en daardoor leuker!’, aldus Boonen. In de komende uitgave van CustomerFirst vertelt hij meer over zijn werk in de rubriek PeopleFirst.