Eigen onderzoek maakte Vodafone duidelijk dat agents die thuis werken productiever zijn, meer plezier in hun werk hebben en beter beoordeeld worden door klanten. Tijdens een pilot onderzocht de telco daarop de technische mogelijkheden en ervaringen van 22 medewerkers, die drie dagen per week vanuit huis werkten. Het effect? Klanten gaven een 9% hogere NPS-score aan de medewerkers die vanuit huis mochten werken, dan de controlegroep die op kantoor zat. Telefoontjes met thuiswerkers duurden bovendien gemiddeld 23 seconden korter dan met de medewerkers in het contactcenter van Vodafone. Verder verzuimden thuiswerkers bijna 2,5% minder en kan er bespaard worden op werkplekken door de bezetting flexibel te plannen. Deelnemers aan de pilot waren zelf ook positief. Zonder uitzondering wilde iedereen op deze manier blijven werken. 89% van hen gaf zelfs aan bereid te zijn meer te willen doen dan strikt gezien van ze werd verwacht.

Servicekwaliteit omhoog
Dirk de Leijer, directeur commercial operations van Vodafone Nederland: ‘Wij geloven dat je veel meer uit werk en privéleven haalt als je deze werelden slim combineert. Flexibel werken is daarin de sleutel. Ik ben blij dat we dit nu ook technisch mogelijk maken voor het hart van onze organisatie: de klantenservice. Dit komt de kwaliteit van onze service ten goede en maakt Vodafone een nóg aantrekkelijker werkgever in de strijd om talent in de regio Maastricht.’ In totaal telt de telecomaanbieder ruim 600 klantenservicemedewerkers.

De pilot werd mede mogelijk gemaakt door Maastricht Bereikbaar, dat weer deel uitmaakt van het programma Beter Benutten van het Ministerie van Infrastructuur en Milieu. Maastricht Bereikbaar stimuleert structureel ander reis- en werkgedrag bij forensen, bezoekers en het goederenverkeer. Binnen deze samenwerking heeft Vodafone zich gecommitteerd 158 auto’s uit de spits te halen.