De aanleiding om klanten via WhatsApp te servicen, was dat circa veertig procent van de Yellowbrick-klanten dit nadrukkelijk aangaf in een onderzoek van de aanbieder van een mobiele parkeerapp. Daarop stuurde het bedrijf een geselecteerde groep klanten een mail om ze te attenderen op de nieuwe klantcontactmogelijkheid. ‘Dat zorgde voor een hausse. De eerste paar dagen kregen we honderden berichten binnen via WhatsApp. Dat waren met name complimenten overigens. Mensen vinden het fijn om direct contact te hebben en snel antwoord te krijgen’, vertelt Huiskamp. Al snel durfde Yellowbrick het aan om het nummer op de website te delen. ‘Belangrijk is dat we het servicelevel daarbij hebben gezet. Dat mensen binnen 3 uur een reactie op hun WhatsApp-bericht mogen verwachten.’

Servicedruk daalt
Voorafgaand aan de pilot met dit klantcontactkanaal had het bedrijf enkele KPI’s opgesteld. Stuk voor stuk zijn die behaald, aldus Huiskamp. Zo wordt 80% van de appjes binnen drie uur afgehandeld, blijkt WhatsApp een goede vervanging voor telefonie en e-mail en is het sentiment positiever dan op de andere communicatiekanalen. ‘In de afgelopen periode daalde het aantal contacten via telefonie en e-mail gemiddeld met 30-40 per dag. De servicedruk neemt dus echt af dankzij WhatsApp.’ Prettig aan dit kanaal vindt ze ook dat je bijvoorbeeld screenshots kunt delen, met uitleg of bijvoorbeeld om een foto van een factuur te sturen. Dat scheelt een hoop heen- en weer appen, meent de marketing en communicatie manager. De vragen die via de populaire applicatie worden gesteld gaan vooral over transacties (start en stop), parkeerzones, inloggen en facturen.

Een belangrijke les van deze pilot is dat je klein moet beginnen, zegt Huiskamp. ‘De eerste mailing is naar 5.000 klanten gegaan. In plaats van in één keer de hele klantendatabase aanschrijven hebben we bewust een selectie gemaakt. Zo konden we kijken wat het effect was en dat maakte het ook eenvoudiger om bij te schakelen.’ De komende tijd gaat Yellowbrick de WhatsApp-optie eveneens via social media kanalen delen, om hier nog meer ruchtbaarheid aan te geven. ‘Gezien onze grote schare volgers hebben we daar dus bewust even mee gewacht, anders kon onze customer service capaciteit de hausse niet aan.’ Verder gaat het bedrijf uitzoeken hoe WhatsApp voor zakelijke contacten kan worden uitgebreid.

Beeld: Yellowbrick