Wereldwijd namen in totaal 170 marketingleiders deel aan het onderzoek ‘Context, Commerce and Customer: Best Practices to Exceed Expectations’. In het rapport spreken zij onder meer hun zorgen uit over het niet kunnen voldoen aan de klantwensen, te weten een naadloze, frictieloze en op het individu ingestoken koopervaring. Hierbij de opvallendste uitkomsten:

• Ruim de helft van de ondervraagde marketeers (55%) zegt te werken met technologische systemen die bijdragen aan het klantbeeld vanuit marketingperspectief en die inzichten opleveren over de touchpoints van de klantreis.
• Meer dan een derde van de respondenten (39%) gelooft dat hun investeringen in technologie in lijn zijn met de verwachtingen op sommige gebieden, zoals de klantinteractie. Tegelijkertijd lijken zij achter te blijven qua het verbinden van content en commercie, plus de organisatorische mogelijkheden die uiteindelijk impact hebben op de klantervaring.
• Zeventien procent stelt dat het nog ontbreekt aan een volledig geïntegreerd, live data-ecosysteem dat via dashboards inzichtelijk maakt wat er in hun organisatie allemaal mogelijk is.
• Cultuur is bepalend in het niet optimaal gebruik maken van data: 21% merkt op dat interne silo’s hier debet aan zijn en 20% stelt dat het ontbreekt aan datagedrevenheid.
• Op maat personaliseren blijkt complex: slechts vier procent van de marketeers beweert iedere interactie in ieder kanaal om te kunnen zetten in rijke, real-time, gepersonaliseerde klantervaringen. 23% geeft niet alleen toe te falen op dit vlak, maar beseft ook dat succes ver weg is.

Organisatiebreed
‘Dankzij de verbeterde technologieën en tools de afgelopen jaren, konden marketeers profiteren van meer transparantie in het meten van traditionele marketingpraktijken. Desondanks ontbreekt het ze nog altijd aan een holistische, real-time kijk op klanten en hun interacties gedurende de gehele klantreis’, aldus Liz Miller, senior VP of Marketing van CMO Council. Volgens haar is de volgende uitdaging om de processen en platformen die de klantervaring bekrachtigen, ook buiten de marketingmuren te gaan benutten. ‘Customer experience moet de focus zijn van de hele organisatie.’ Jamie Anderson, senior VP & Chief Marketing Officer bij SAP Hybris, deelt deze visie: ‘Een algehele klantfocus vereist dat de hele organisatie ‘connected’ en ‘aligned’ is en dat klantinzichten real-time in context worden geplaatst.’

Download hier het rapport.