Wat is volgens jou een sterke Snapchatstrategie?
‘De kracht zit ‘m naar mijn idee in twee elementen: authenticiteit en Snapchat. Met authenticiteit bedoel ik dat de gebruikers op dit medium echte mensen willen zien die eerlijk en onbevangen delen wat ze meemaken. Het is veel meer dan Facebook of Instagram ‘in the moment’. Daarnaast is het ruw, ongepolijst en eerlijk, waar Instagram symbool staat voor de perfecte filterposts, is Snapchat het tegenovergestelde. Met Snapchat wil ik aangeven dat het medium gebruikt moet worden zoals bedacht, met al zijn stickers, gekke filters, geofilters en teksten. Op dit kanaal zijn er kunstenaars die met de unieke eigenschappen ervan de mooiste snaps creëren.’

Wat zijn voorname obstakels voor klantcontact via Snapchat?
‘Je moet rekening houden met het zelfdestructieve design van dit medium. Als je niets doet, ben je een geopende chat na een dag weer kwijt. Vragen die je via de chat krijgt, kun je opslaan. Dat geldt niet voor foto’s of video’s. Van een foto kun je nog een screenshot maken. De beste manier om hiermee om te gaan, is om per chat de vraag te herhalen en die op te slaan. Zo kan degene die de vraag daadwerkelijk gaat beantwoorden de vraag nog terugzien.
Een andere uitdaging is dat Snapchat slechts één login tegelijk toestaat en het niet mogelijk is om er een monitoringtool aan te hangen. Goede afspraken zijn essentieel om te zorgen dat vragen goed worden beantwoord. Bij de HvA doen we dat door alle ‘Snappers’ toe te voegen aan een WhatsApp-groep. Mocht er dan een vraag binnenkomen die de Snapper van die dag niet kan beantwoorden, dan kan hij die in de groep voorleggen of hij vraagt iemand om het account even kort over te nemen om de vraag te beantwoorden.
Een pluspunt vanuit webcareperspectief is dat een Snapper een vraag die via de chat binnenkomt ook in de ‘story’ kan beantwoorden, waardoor meteen alle volgers op de hoogte zijn. Dat is een mogelijkheid die WhatsApp niet biedt.’

Welke merken snappen hoe je Snapchat goed inzet?
‘Zij die dit gericht inzetten op de doelgroep en dit ook structureel volhouden, zijn er nog maar mondjesmaat. Voor events of campagnes zijn er voorbeelden als Vodafone Nederland en HEMA. Een structurele inzet vraagt echter een lange adem en visie. Een mooi voorbeeld vind ik de Snaplines van NOS Nieuws, gemaakt door jonge Snappers die op een Snapchatmanier de belangrijkste nieuwsitems belichten.’

Het Social Service Congres wordt gehouden op donderdag 1 december in Nieuwegein, waar onder meer ook Lidl Nederland een kijkje in zijn webcarekeuken biedt.