Bijna de helft van de ruim 2.000 respondenten (47%) geeft na 1 uur op als zij via social media een vraag hebben gesteld of hun beklag hebben gedaan bij een bedrijf en een reactie uitblijft. Eén op de tien consumenten kan het opbrengen om een week te wachten. De uitkomsten leren verder dat live chat andere verwachtingen schept: nagenoeg een derde (31%) houdt het na 1 minuut voor gezien als een bedrijf niet thuis geeft. Via dit specifieke kanaal is de meerderheid daarentegen geduldiger: 71% wacht maximaal vijf minuten op een oplossing voor hun probleem.

‘Hold Hell’
Mark Bridger, vice president Noord-Europa bij OpenText, drukt bedrijven op het hart de communicatieverwachtingen die gepaard gaan met het aanbieden van verschillende contactkanalen, te adresseren. ‘Consumenten die voordeel halen uit selfservicekanalen willen weten dat hun verzoek goed is aangekomen, dat iemand het oppakt en wanneer zij een antwoord kunnen verwachten.’ Naar zijn idee hopen consumenten vandaag de dag niet op een exceptionele klantervaring, zij gaan daar simpelweg vanuit. ‘Een positieve klantbeleving draait volledig om het verwijderen van enige frictie in de processen. Bedrijven moeten er alles aan doen om te voorkomen dat ze hun klanten in de ‘Hold Hell’ meeslepen.’

Tot slot is eveneens een lijst samengesteld met de meest irritante wachtmuziek:
1. Justin Bieber - Baby
2. Agadoo - Black lace
3. Chris de Bergh - Lady in red
4. Blondie - Hanging on the telephone
5. Greensleeves