Voor dit onderzoek, voorheen bekend als het Global Contact Centre Benchmarking Report, deden 1.351 organisaties in tachtig landen over de hele wereld mee. Hiervan zijn 426 contactcenters gevestigd in Europa, waarvan bijna honderd in Nederland. Minder dan 10 procent van de ondervraagde organisaties stelt te beschikken over een geoptimaliseerde strategie voor digitale klantcommunicatie. 51 procent zegt helemaal geen plan te hebben of hoogstens bezig te zijn met de ontwikkeling daarvan.

Omzetstijging
De belangrijkste reden voor digitale transformatie is de verbetering van de customer experience, gevolgd door de vraag van de klant naar digitaal. 84 procent van de organisaties meldt een stijging van de omzet als gevolg van een betere CX en 79 procent realiseerde kostenbesparingen. Toch heeft slechts 36 procent een C-levelmanager die verantwoordelijk is voor de customer experience. Als dit niet geregeld is in de organisatie, is er een grote kans dat de functionaliteit van de digitale oplossingen niet voldoet aan de eisen van de klant, stellen de onderzoekers.

Hiertegenover staat dat goed presterende bedrijven die de door de digitale revolutie gecreëerde kans hebben aangegrepen, de gevestigde marktleiders achter zich laten. Het onderzoek laat zien dat het topkwartiel van de organisaties tot tien keer beter presteert dan zijn tegenhangers.

Andere resultaten in het Global CX Benchmarking Report van 2017:

• CX wordt door 81 procent van de respondenten gezien als een onderscheidende concurrentiefactor en is de belangrijkste strategische prestatie-indicator;
• 78 procent van de deelnemers aan het onderzoek verwacht een stijging van het aantal assisted-services, 71 procent verwacht een toename van volledig geautomatiseerde digitale contacten en 62 procent verwacht dat het totale aantal interacties zal toenemen;
• Klanten hebben de keuze uit negen kanalen waarmee ze contact kunnen opnemen met organisaties; deze kanalen zijn nu de norm binnen organisaties. Dit aantal zal in 2018 zijn gestegen tot elf;
• Connected customer journeys via omnichannel (geïntegreerde) oplossingen is de belangrijkste technologietrend voor 2017. Omnichannel oplossingen en customer analytics worden genoemd als de belangrijkste factoren die de CX-mogelijkheden de komende vijf jaar veranderen.

Uit het onderzoek van vorig jaar bleek nog dat vooral organisatorische problemen zorgden voor een rem op optimale klantbeleving. Een jaar daarvoor was de conclusie dat vooral geïnvesteerd moest worden in digitale kanalen.