‘Wij geloven wij dat elke reiziger een fantastische, memorabele vakantie verdient en dat reizigers hier soms wat begeleiding bij nodig hebben’, vertelt Symen Jansma, ceo en oprichter van TravelBird. Hij geeft aan dat de reisaanbieder reizigers steeds beter van dienst wil zijn. ‘Dit houdt in: snelle reactietijd op reizigersvragen en een gepersonaliseerde service. Met onze samenwerking met DigitalGenius laten we computers doen waar ze het best in zijn en laten we het nodige menselijke aspect over aan onze experts.’

Afvang eenvoudige taken
Het Human+AI Platform van genoemd softwarebedrijf is gebaseerd op historische klantservicegegevens en geeft AI-gedreven macrosuggesties, geautomatiseerde ticket tagging, autoselectie en geautomatiseerde antwoorden. Deze combinatie van menselijke en kunstmatige intelligentie zorgt ervoor dat verantwoordelijken van de klantendienst een groot aantal vragen sneller kunnen verwerken, en tegelijkertijd meer tijd hebben voor ingewikkelde cases en waardevolle gesprekken met reizigers. TravelBird verwacht dat het gebruik van AI-systemen de klanttevredenheid na het contact met de klantendienst zal verbeteren. Daarnaast hoopt de reisaanbieder op een productiviteitsverhoging en een positievere werkervaring voor reis- en boekingsadviseurs.

Jaarlijks ontvangt TravelBird 900.000 inkomende vragen van reizigers, die vervolgens beantwoord worden in elf landen per e-mail, telefoon, social media en sms. In Nederland wordt het AI-systeem van DigitalGenius sinds enige tijd toegepast door KLM. Meer over klantenservice-ontwikkelingen bij de nationale luchtvaartmaatschappij lees je in het coverartikel van de komende uitgave van CustomerFirst (04-2017).