In 49% van de gevallen wordt er ’s avonds door bedrijven en organisaties niet gereageerd op berichten, die via Facebook en Twitter door consumenten aan hen worden gestuurd. Uit het onderzoek, uitgevoerd door Goud Uberconnected, komt tevens naar voren dat op 61% van alle berichten wordt gereageerd. Vorig jaar werd eenzelfde percentage genoteerd. Hoewel dit een stabiel beeld geeft, wordt nog steeds op bijna 40% van de social mediaberichten niet wordt gereageerd, benadrukken de onderzoekers. Bovendien moeten consumenten steeds langer wachten op antwoord. Vorig jaar was dat nog gemiddeld tweeënhalf uur. Inmiddels is dat per reactie opgelopen naar drie uur en een kwartier.

Reacties
Tussen november 2016 en februari 2017 zijn 134 organisaties in 15 verschillende branches benaderd met vragen, complimenten en klachten, verspreid over Facebook en Twitter. De organisaties hebben meer dan een maand de kans gekregen om op deze berichten te reageren. Dr. Lotte Willemsen, lector Crossmedia Business aan de Hogeschool Utrecht en columnist bij CustomerFirst, leverde wetenschappelijke publicaties over webcare aan. Hiermee is vervolgens bekeken hoe de organisaties scoren op vijf criteria: (1) reactiepercentage, (2) inhoudelijke reactie, (3) reactietijd, (4) menselijk geluid en (5) grammatica. Deze scores zijn gecombineerd tot een totaalscore, die een gewogen gemiddelde is van de afzonderlijke scores.

Van de vijftien branches presteren verzekeringsmaatschappijen het best, met een reactiepercentage van bijna 90 procent. Ook energiebedrijven en banken scoren hoog, met ruim 80 procent. Daartegenover staan lage percentages in de branches FMCG-beauty (21%) en FMCG-petfood (13%), die zwaar onder het gemiddelde reactiepercentage van 63 procent presteren. Beide branches laten ook lange wachttijden zien, met een gemiddelde van meer dan 10 uur (petfood) en zelfs meer dan 20 uur (beauty)

Inhoudelijk
In vergelijking met vorig jaar is de inhoudelijke kwaliteit van de reacties verbeterd. De beoordeling is gestegen van een 5,8 tot een 6,2. Hoogst presterend is de branche food delivery, met een 7,0, tegenover FMCG-beauty die met een 5,0 een onvoldoende scoort. Op grammaticavlak scoort deze branche echter het best, met een 9,6. Het gemiddelde is dit jaar echter gedaald, van een 8,9 naar een 7,8.

Als er via social media vragen worden gesteld aan bedrijven en organisaties, dan ontvangen in ruim 70% van de gevallen consumenten een antwoord, waar ze dan weliswaar gemiddeld zo’n drieënhalf uur op moeten wachten. In geval van een klacht krijgt iets meer dan 60% antwoord. Het wachten is dan iets korter: dik drie uur. Als consumenten complimenten geven, overheerst onverschilligheid. Slechts de helft van de consumenten krijgt antwoord en de wachttijd is drie uur. De onderzoekers benadrukken dat het belangrijk is om op complimenten te reageren om zo je waardering uit te drukken.

Winnaars
De nummers één per branche uit het #DDP04-onderzoek kregen gisteravond in het Olympisch Stadion in Amsterdam een #DDP04 Award uitgereikt (zie foto boven). De winnaars per branche zijn:

Automotive: Kia Motors Nederland
Banken: Rabobank
E-commerce: Wehkamp
Energie: NLE
FMCG-beauty: Andrélon
FMCG-bier: Grolsch
FMCG-petfood: Felix
Food delivery: HelloFresh
Gemeenten: Tilburg
Goede doelen: Artsen zonder Grenzen
Retail: Karwei
Supermarkten: PLUS supermarkt
Telecom: hollandsnieuwe
Travel: KLM
Verzekeringen: Univé