De stichting Het Gouden Oor, die het belang accentueert van ‘gehoor geven aan klanten’, analyseerde het klantbeleid van Florius en schreef een rapport met een aantal terugkoppelingen. Zo stelt de stichting: ‘Met de intentie om mee te bewegen met haar klanten, worden oplossingen gevonden voor een grote hoeveelheid klantvragen.’

Agile
Ook zijn medewerkers volgens het rapport opgewekt en servicegericht. ‘Ze handelen de vraag professioneel af en zijn in staat om zo in korte tijd een goede verstandhouding op te bouwen.’ Tot slot wordt de hypotheekverstrekker flexibel genoemd. ‘Er is een grote stroom met ideeën die kort cyclisch (agile) middels sprints van drie weken worden gerealiseerd.’

Karin Polman, directeur van Florius, is trots: ‘Dit laat zien dat ‘de klant centraal’ bij Florius geen holle frase is. We gebruiken de feedback van onze klanten om onze dienstverlening te blijven verbeteren, zodat we het verkregen certificaat mogen blijven voeren.’ Naast erkenningscertificaten reikt de stichting Het Gouden Oor ook jaarlijks een award uit. Die is dit jaar naar DUO gegaan.