Het rapport meldt dat de algemene tevredenheid in vergelijking met vorig jaar met 18 punten is gestegen naar 749, op een schaal van 1.000. Voor het onderzoek, dat 12 jaar bestaat, zijn 34.695 Noord-Amerikaanse reizigers ondervraagd die in de afgelopen drie maanden via minstens één binnenlandse luchthaven zowel zijn vertrokken als aangekomen. Er is onderscheid gemaakt tussen mega-, grote en medium luchthavens, waarbij zes factoren zijn onderzocht. In volgorde van belangrijkheid zijn dit terminalfaciliteiten, toegankelijkheid van de luchthaven, veiligheidschecks, afhaal van bagage, inchecken van bagage, en tot slot horeca en retail.

Technologie en persoonlijke vaardigheden
‘Capaciteitsproblemen zijn een grote uitdaging voor Noord-Amerikaanse luchthavens, waarbij vaak wordt gemeld dat alle parkeerplekken bezet zijn. Ook halen grote luchthavens, zoals Orlando International, al meer dan drie jaar op rij elke maand nieuwe records qua passagiersaantallen’, zegt Michael Taylor, Travel Practice Lead bij J.D. Power. ‘Ondanks deze moeilijkheden lukt het luchthavens met nieuwe technologieën en ‘ouderwetse’ persoonlijke vaardigheden om reizigers voor zich te winnen.’

Volgens de onderzoekers is een aantal trends waar te nemen. De hogere klanttevredenheid is vooral te danken aan hogere tevredenheid over veiligheidschecks (+25), veroorzaakt door minder personeelsproblemen bij de Transportation Security Administration die de checks uitvoert. Daarnaast droegen horeca en retail (+15) hieraan bij. Ook het inchecken van bagage (+19) werd beter beoordeeld, waarbij selfservice bij het inchecken en technologieën voor het volgen van bagage een grote rol speelden. Technologie helpt bovendien om logistieke hordes te nemen. Zo heeft Sacramento International Airport een app ontwikkeld die reizigers op beschikbare parkeerplekken wijst. Ook heeft bijna elke luchthaven geïnvesteerd in oplaadstations voor telefoons en het aanbieden van internet in terminals.

Therapievarken
Dieren hebben een grote invloed op grotere klanttevredenheid. Phoenix Sky Harbor heeft een aantal therapiehonden beschikbaar, vergelijkbaar met een initiatief op Vancouver International Airport. In San Francisco wandelt het therapievarken LiLou rond (zie foto) en Cincinnati/Northern Kentucky Airport heft meer dan 30 antistresspony’s klaarstaan. Groot obstakel voor tevredenheid zijn bouwprojecten in de grote steden. Vooral op de luchthavens van New York, Los Angeles en Chicago leidt dit regelmatig tot vertragingen en slechte bereikbaarheid.

De beste beoordeelde megaluchthavens zijn Orlando International Airport (778), Detroit Metropolitan Wayne County Airport (767) en McCarran International Airport in Las Vegas (765). Van de grote luchthavens behaalden John Wayne Airport in Californië (796), Tampa International Airport (795) en Dallas Love Field (790) de hoogste scores. Tot slot zijn Sacramento International Airport (810), Indianapolis International Airport (807) en Ted Stevens Anchorage International Airport (806) de best beoordeelde medium luchthavens.