Positief / negatief - Het verschil maken
'Afgelopen jaar was een bewogen jaar. Wanneer vriendin en moeder van je kinderen plotseling onder een vrachtwagen terechtkomt, staat het leven letterlijk in één klap op zijn kop. Op zulke momenten zie je overduidelijk dat mensen het verschil maken. Dan denk ik allereerst aan familie, vrienden en buren die te hulp schieten, maar ook aan je werkgever en de medewerkers van ziekenhuizen, revalidatiecentrum en bedrijven waarmee je plotseling te maken krijgt. Toen mij gevraagd werd wat te vertellen over een memorabele klantbeleving, schoten mij dan ook direct twee praktijkvoorbeelden te binnen die aantonen dat in een tijd van data en artificial intelligence mensen nog altijd de sleutel zijn tot een unieke CX-ervaring.
Zo wilde ik de eerste week na het ongeluk zorgen voor een nieuwe smartphone om dagelijks te kunnen videobellen vanuit het ziekenhuis met de kinderen. De manager van een telecomwinkel (met een zeer klantvriendelijke merkpositionering) toonde geen enkele empathie en hield rigide vast aan zijn proces. Dat proces maakte het dus niet mogelijk met paspoort, bankpas, simkaart (en een heleboel bewijsmateriaal) van mijn vriendin, om haar abonnement te verlengen. De man verzekerde mij dat het niet zo was dat hij me niet geloofde, maar het simpelweg ‘niet anders kon’.
Uiteindelijk maakte mijn belletje met de directeur van het bedrijf het onmogelijke gelukkig alsnog mogelijk. Een duidelijk gepikeerde winkelmanager liet mij vervolgens nog drie kwartier wachten op de telefoon, omdat er nog een akkoord uit zijn systeem moest komen...Gefrustreerd en verwonderd over zo’n onvriendelijke service spoedde ik terug naar het ziekenhuis. Hoe anders was het enige tijd later toen mijn buurvrouw bol. com belde. Na drie maanden kwam mijn vriendin weer thuis uit het revalidatiecentrum. Om haar te verassen hadden onze lieve buren een volledige make-over van de huiskamer mogelijk gemaakt. Alleen een nieuwe lamp ontbrak nog. Helaas was de lamp in kwestie bij bol.com niet meer op voorraad. Esmeralda, de lieve dame van het contactcenter, belde nog naar drie andere (concurrerende) webwinkels, maar tevergeefs. Alleen dit was al meer dan gevraagd en een zeer klantvriendelijke actie. Echter, onder het mom van een kortingsvoucher opsturen volgde de volgende dag een boeket bij zowel mijn buurvrouw als bij mij.
Zo’n geste is op zo’n moment echt een verassing en niet in waarde uit te drukken.
In mijn optiek bevat een memorabele klantervaring vaak een persoonlijke touch en een verassend element. Zoiets is lastig te regisseren of tot een proces te maken. Veel meer heeft dit te maken met de organisatiecultuur, iets wat verankerd ligt in het corporate DNA. Het begint al bij de selectie van de juiste mensen, die passen bij de kernwaarden van je bedrijf en daarnaar handelen. En tot slot de vraag: krijgen jouw medewerkers ook écht de ruimte om customer centric te kunnen denken en handelen?”

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Ceciel Mulders.