Barenbrug verklaart dat slechts de consultants en taaltechnologen verhuizen naar Totta. Tevens licht hij namens CustomerPulse toe dat de strategische overname tot stand is gekomen vanuit het belang van analyses: ‘Waar traditioneel klanttevredenheid wordt gemeten door klanten om een cijfer te vragen, komt de nadruk steeds meer te liggen op het analyseren van klantgedrag.’ De eigenaar verduidelijkt dat Totta uitblinkt in klantonderzoek en CustomerPulse zich exclusief bezighoudt met gedragsanalyses.

CX-analyse
Totta Research combineert databronnen met onderzoeksgegevens om (klant)gedrag inzichtelijk te maken. Een voorbeeld hiervan is het benutten van speech analytics. Waarom Barenbrug sterk gelooft in deze vorm van onderzoek? ‘Het is de ultieme vorm van het analyseren van de customer experience: een klant belt uit eigen beweging en geeft in een gesprek exact weer wat hij of zij van de organisatie vindt. In woorden, maar ook in toonhoogte bijvoorbeeld. Dit is informatie die uit het hart komt en niet valt te imiteren in een vragenlijst.’