De betreffende tool helpt gebruikers customer journeys snel, eenvoudig en effectief te visualiseren, aldus de initiatiefnemers. Hun doel is om de klantervaring een tweede natuur voor elke organisatie te laten zijn. Peters legt aan CustomerFirst uit dat ‘zijn’ platform er uitspringt in zijn eenvoud. ‘Het idee is dat je met behulp van onze tool in vier minuten een customer journey map kunt maken. Via de wizard kun je zo episodes, touchpoints, emoties en multimedia invoeren en toevoegen aan de map.’ Volgens hem is hier een duidelijke behoefte aan, mede omdat customer journey mapping door een steeds bredere groep wordt toegepast. Door teamleiders van een contactcenter bijvoorbeeld, om te duiden waar de klant zich bevindt in de reis, maar ook marketeers en leden van scrumteams hebben naar zijn idee steeds meer behoefte aan de visualisatie van de klantreis in een digitale omgeving.

Onderscheiden
De huidige markt telt circa vijftien volwassen customer journey mapping-tools, duidt Peters. ‘Die zijn allemaal behoorlijk complex in gebruik, vind ik, met persona’s en stakeholders en dergelijke. ‘Even een map presenteren’ is lastig voor bijvoorbeeld lean- en procesmanagers, mensen die dus niet dagelijks met deze materie bezig zijn.’ Dat kon en moest dus anders, vond de ervaren customer journey mappingspecialist, waarna hij een jaar terug de samenwerking met Strativity Group beëindigde. Tijdens een gezamenlijk project vond hij qua visie een gelijkgestemde in Olf Uineken (ex-Knowledgebase Company). Laatstgenoemde is nu CTO van MilkyWay D-Sign Factory. Een developmentteam en een UX-designer ondersteunen het duo op programmeervlak.


Sterrenstelsel
Milkymap, dat volgens de initiatiefnemers in elke sector werkt, is op het moment van dit schrijven nog niet daadwerkelijk in de lucht. ‘Niet om de tool te gebruiken althans, maar op de website kun je wel alvast een kijkje nemen. Over drie weken gaan we – achter de schermen – van start met een VIP-groep van twaalf geselecteerde users. Daarna verzamelen we hun feedback en nodigen zij ook weer tien mensen uit die een nieuwe groep vormen. De planning is om aankomende zomer echt live te gaan’, vertelt Peters. Aanvullend geeft hij aan dat het streven is om veel data te vergaren en belanghebbenden concrete inzichten en blauwdrukken te bieden. ‘Uit al die data gaan we straks de beste customer journey maps er uithalen en delen in onze community.’

Tot slot: krijgen jullie met deze merknaam geen problemen met de fabrikant van die bekende chocoladereep? ‘Haha, nee geen zorgen. Vertaalt is Milky Way ook een sterrenstelsel, daar zit geen merkenrecht aan vast, plus onze naam heeft D-Sign in zich. De naam vinden wij in ieder geval toepasselijk, omdat je vanuit het sterrenstelsel alles kunt overzien en de ‘Milky Way’ ook een reis is die je maakt.’