Vooraf verwachtte de Belastingdienst dat burgers voornamelijk gebruik zouden maken van selfservice en antwoorden op hun vragen online zouden opzoeken. Dit bleek niet het geval: van januari tot augustus beantwoordde de Belastingtelefoon in totaal ruim 6 miljoen oproepen. Om deze inschattingsfout recht te trekken, moesten medewerkers overwerken om het contact te verwerken. Dat leidde uiteindelijk weer tot meer ziekteverzuim, met lange wachttijden als resultaat.

De uitschieters
Met een gemiddelde van bijna 9 minuten moesten particuliere bellers het langst wachten. Al helemaal wanneer deze belden met vragen over toeslagen: begin juli was de gemiddelde wachttijd een kwartier.

Meer fte's
Vorige maand stuurde de staatssecretaris van Financiën een brief naar de Tweede Kamer om de communicatietoestand rondom de Belastingtelefoon aan te kaarten. Menno Snel geeft aan dat er meer werknemers worden aangenomen om de problemen te verhelpen. ‘Het betreft 160 fte voor verbetering van de bereikbaarheid en 50 fte voor het verbeteren van de kwaliteit van beantwoording van de wet- en regelgevingsvragen,’ aldus Snel.