‘De gemiddelde mens is op een andere manier gaan communiceren dan voorheen. Eerder werd WhatsApp alleen voor privédoeleinden gebruikt. Klanten zijn er nu ook klaar voor om het platform te gebruiken voor het contact met bedrijven.’ Neut praat over een evolutie in de groei en de ontwikkeling van het klantcontactkanaal. ‘Nu is het mogelijk voor organisaties om op grote schaal service te verlenen.’

Enkele bedrijven hebben al kunnen proeven van het klantcontact via WhatsApp Business. Onder meer KBC Bank & Verzekeringen, citizenM Hotels, ENGIE en Elsevier namen Sparkcentral al in de arm. De 'Belgische' specialist in social media customer service roept andere bedrijven op om deel te nemen aan het Early Access-programma, zodat deze ‘op grote schaal WhatsApp kunnen inzetten’. Eén van de voordelen van het berichtenplatform is de mogelijkheid om notificaties naar klanten te sturen - om ze op weg te helpen en te informeren. Neut spreekt van pro-actieve mogelijkheden. ‘Wij controleren eerst hoe het kanaal wordt gebruikt: commerciële inzet staan we niet toe. Het kanaal is alleen voor service.’


Intiemer klantcontact
De VP bestempelt het als een groot voordeel dat WhatsApp een soepele gebruikservaring kent. ‘Men kan gemakkelijk een berichtje sturen. Een klant heeft niet te maken met een wachtrij; het is maar een paar seconden werk voor de klant om een bericht te sturen.’ Een bijkomend pluspunt noemt Neut dat WhatsApp de afgelopen jaren compleet is ingeburgerd, en het minder tijd kost dan het gebruik van traditionele kanalen. ‘Een klant kan áltijd WhatsApp gebruiken. Al word je midden in de nacht wakker – dan nog kan je een berichtje sturen dat later wordt beantwoord. Het is asynchroon, wat zegt dat er veel mogelijkheden zijn en het kostenefficiënt werkt.’

Selfservice
Neut voorspelt dat er door het gebruiksgemak meer klantvragen binnenkomen, wat vervolgens leidt tot meer interactie. ‘Omdat je meer interactie hebt, doe je meer klantinzichten op. Je kunt beter servicen, wat loyaliteit creëert. Maar ook bestaande klanten moet je tools geven voor contact.’ Daarbij wijst hij naar de behoeften van diverse doelgroepen – zo voelt een jongere klant eerder het verlangen om alles zelf te kunnen vinden. ‘In selfservice kan WhatsApp ook een handige tool zijn. Zo kan je een agent naar een internetpagina laten verwijzen. Vooral voor eenvoudige vragen is het van belang voor de klantreis dat een klant naar een ander kanaal kan worden doorgestuurd, middels één klik.’ Deze ‘doorklikbare’ antwoorden kunnen op de lange termijn ook worden geautomatiseerd, concludeert de VP.