1. ‘Nieuwe’ messaging kanalen
Het gebruik van messaging neemt naar verwachting nog sterker toe in 2019. Het toenemende aantal consumenten dat zulke platforms toepast (1,5 miljard WhatsApp-gebruikers en 1,3 miljard op Messenger) en het uitrollen van zakelijke app-varianten, moedigt bedrijven aan om deze communicatievorm te adopteren.
2. Voice in de lift
Dagelijks worden meer dan 200 miljoen spraakberichten verstuurd via WhatsApp. En de prognose is dat die hoeveelheid nog verder toeneemt. Bedrijven doen er verstandig aan te anticiperen op deze ontwikkeling en de impact die dit heeft op de klantinteractie, tipt het dochterbedrijf van RingCentral.
3. Cloudstrategie
Om zich aan te passen aan de populariteit van messaging en andere digitale kanalen, zijn SaaS-oplossingen in de cloud belangrijker geworden voor klantenservicemanagement. Ze bieden meer flexibiliteit waardoor sneller op marktveranderingen kan worden gereageerd, plus meer snelheid ten behoeve van IT-dienstverlening. Het gaat er niet óm of je SaaS moet adopteren, maar wanneer.
4. Digitale transformatie
Al langere tijd reppen organisaties over digitale transformatie, maar steeds meer partijen brengen dit nu ook in de praktijk. Klantenservices vormen doorgaans het gezicht van bedrijven en zijn daarmee het meest zichtbare element van digitale transformatie.
5. Chatbots worden volwassen
Experts en aanbieders in de chatbotindustrie zijn het erover eens dat de technologie haar beperkingen heeft en niet in staat is om mensen volledig te vervangen. De ervaringen leren dat de sleutel tot succes is om chatbots eenvoudige en specifieke verzoeken te laten afhandelen, waarbij medewerkers snel te hulp schieten in geval van meer complexe vragen.
6. Integratie van UCaaS en CCaaS-systemen
Unified Communication as a Service (UCaaS) is een cloudgebaseerd communicatiesysteem dat wordt ingezet over verschillende kanalen en devices. Het combineert telefoniediensten, videoconferencing, sms en andere communicatiemiddelen op één geïntegreerd cloudplatform.
Contact Center as a Service (CCaaS) is eveneens een cloudgebaseerde oplossing, die bedrijven in staat stelt om het beheer van al hun klantenservicekanalen (chat, e-mail, IVR, social media, telefonie) te centraliseren.
Doordat deze systemen inmiddels in de cloud beschikbaar zijn, is een integratie hiervan mogelijk gemaakt en daarmee ligt een significante verbetering van de klantcommunicatie in het verschiet.