1. Pieter Zwart (Coolblue): ‘Klanttevredenheid is een data play’
Coolblue flikt het opnieuw: voor het tweede jaar op rij uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. In de geschiedenis van deze verkiezing won slechts één keer eerder hetzelfde bedrijf twee keer. Destijds was de concurrentie minder moordend dan nu, dus een prestatie van formaat van Coolblue. Het verhaal van de (online) retailer is bekend: van een studentenkamer uitgegroeid tot goedlopend bedrijf dat in 2017 voor het eerst meer dan een miljard euro omzet behaalde. Op die studentenkamer stonden twee woorden op een flip-over: EBITDA en NPS. Coolblue-oprichter Pieter Zwart legt uit dat die twee termen daar niet zomaar op stonden.
Lees hier het volledige artikel.

2. Belbaas slaat aan
We Say So Contact Centers startte twee maanden terug onder de noemer Belbaas een campagne om het werken in een contactcenter te promoten. In plaats van de beoogde vijfhonderd nieuwe medewerkers ontving het telemarketingbedrijf nu al 1.500 aanmeldingen. ‘Het is echt bizar!’, vertelt oprichter/eigenaar Nassim Zeta desgevraagd aan CustomerFirst.
Lees hier het volledige bericht.

3. Winnaars CustomerFirst Awards 2018
Professionals in klantcontact en customer experience vielen vanavond in de prijzen tijdens de uitreiking van de CustomerFirst Awards in het Beatrix Theater in Utrecht. De organisatie – Stichting NCCA, SAMR Marktvinders en CustomerFirst – reikte in totaal vier vakprijzen en meerdere publieksprijzen uit. Tevens werd een cheque overhandigd aan de Trombosestichting, het goede doel van deze editie van het MVO-initiatief Plantronics Team Trophy.
Lees hier het volledige bericht.

4. Intratuin kiest voor ship-from-store
Het is een welbekend probleem van franchiseformules die een webshop willen beginnen: hoe houd je de franchisenemers tevreden? Want die zijn bang dat hun winkelomzet daalt zodra klanten ook via de webshop kunnen bestellen. Intratuin is één van de eerste grote retailers in Nederland die kiest voor ship-from-store. Welke gedachte zit hier achter en wat betekent dit voor de customer service?
Lees hier het volledige bericht.

5. Webhelp-ceo Gert-Jan Morsink overleden
Webhelp maakt bekend dat ceo Gert-Jan Morsink op maandag 5 februari op 55-jarige leeftijd ‘volkomen onverwacht’ is overleden.
Lees hier het volledige bericht.



6. Rabobank gaat vol voor CX-optimalisatie
Rabobank selecteert het Voice of Customer-platform van Usabilla om meer inzicht te krijgen in de klantreis. De keuze is volgens de financiële instelling dé stap in het meer centraal zetten van de klant.
Lees hier het volledige bericht.

7. Ikea doet écht wat met klantenfeedback
Toen Victoria van Keulen twee jaar geleden bij IKEA verantwoordelijk werd voor de klantervaring in Nederland, vroeg ze de MT-leden wat zij vonden van dit onderwerp. Het antwoord was: nogal fluffy en weinig actionable. En dus was haar doel om het thema customer experience concreet te maken. ‘Ik wil dat managers en medewerkers het kunnen vastpakken en vertalen naar wat zij kunnen doen om de klantervaring te verbeteren.’ De Quality Observer onderzoeksmethode vervult hierin een cruciale rol.
Lees hier het volledige bericht.

8. Busje komt zo (niet): dit doet Connexxion tijdens de staking
Gestrande reizigers, boze reacties en rinkelende telefoons. Vakbond FNV Streekvervoer bepaalde deze week om vanaf aanstaande woensdag een landelijke staking van het streekvervoer in te zetten. Hoe lang de staking gaat duren is tot dusver nog niet bekend. Wat heeft dit voor invloed op het klantcontact van vervoerders? CustomerFirst sprak erover met Connexxion-woordvoerder Gjalt Rameijer.
Lees hier het volledige bericht.

9. Picnic bezorgt meer dan alleen boodschappen
Met het merkimago sympathiek op zak heeft Picnic momenteel weinig reden tot klagen. De online supermarkt timmert sinds 2015 hard aan de weg in kruideniersland en valt met zijn milieuvriendelijke bezorgwagentjes duidelijk in de smaak. Gemak dient de mens tenslotte, dus zeg maar dag tegen het zeulen met volle boodschappentassen. Inmiddels is de Nederlandse websuper actief in pakweg dertig steden, goed voor ruim 65.000 klanten. Om nog meer een hap uit deze markt te kunnen nemen, steekt het app-only bedrijf extra energie in servicegerichtheid en klantvriendelijkheid. “Wij willen mensen een fijn gevoel geven.”
Lees hier het volledige bericht.

10. Lean-ziekenhuis Zaans Medisch Centrum zet in op patiëntbeleving
In Zaandam staat het eerste lean-ziekenhuis van Nederland. ‘Misschien wel van Europa!’, scherpt Wouter van der Kam, voorzitter van de Raad van Bestuur van het Zaans Medisch Centrum, enthousiast aan bij aanvang van ons gesprek. In dit vernieuwde ziekenhuis is álles rondom de patiënt en zijn naasten georganiseerd. En dat merk je. ‘Ik hou eigenlijk niet van al die Engelse termen, maar hier is een healing environment gecreëerd.’
Lees hier het volledige bericht.

Proost, op een nieuw klantvriendelijk jaar!