Het onderzoek is gehouden in opdracht van Politie & Wetenschap en de resultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Een klacht is een gratis advies’. Hierin valt onder meer te lezen dat de klachtenregeling van de politie zich richt op een specifieke categorie klachten en bij voorbaat diverse andere categorieën van klachten uitsluit. Burgers hebben meer en ook andere klachten dan die voorzien zijn in de klachtenregeling en zij uiten die klachten via Twitter en Facebook bijvoorbeeld. De nationale overheidsdienst kan deze kanalen gebruiken als zij meer vormen van ongenoegen van burgers wil waarnemen en tot leermomenten wil omzetten. Verder blijkt dat via de klachtenregeling van de politie op individueel niveau vrij systematisch van klachten geleerd wordt, maar het is belangrijk dat lessen ook op andere niveaus (groep, organisatie) hun weerslag gaan vinden.

Social media wapen
De onderzoekers benadrukken dat het voor de politie ‘volstrekt onmogelijk’ is om op iedere tweet te reageren en ieder ongenoegen in een actie om te zetten. Maar: ‘Het einddoel zou moeten zijn dat klachten systematisch gebruikt worden als ‘gratis advies’ van de burger om de politiezorg constant te verbeteren.’ Lees hier het volledige rapport.

Noot: tijdens het recent gehouden Social Service Congres deelden drie afgevaardigden van de politie Oost-Nederland hun ervaringen met de inzet van social media als ‘wapen’. In de net uitgebrachte december-uitgave van CustomerFirst lees je hier meer over.