De groei aan OV-reizen door promoties via retailers is tijdelijk, toont onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen aan. Deze tijdelijke toename leidt tot ergernis onder reizigers. Op korte termijn is er onder meer niet voldoende zitplaatsen te realiseren. De afname van de klanttevredenheid noemen marketingonderzoekers Maarten Gijsenberg en Peter Verhoef interessant. ‘Overheden stellen vaak twee doelen: meer reizigers én hogere klanttevredenheid. Maar wanneer de overheid - zoals in Nederland - bijvoorbeeld de NS afrekent op de tevredenheid van de klant, moet men voor ogen houden dat het nagenoeg onmogelijk is op korte termijn beide doelen te bereiken.’ Volgens Gijsenberg is het nodig dat de overheid extra investeert in deze branche.

Stepping stone-theorie: weinig goeds voor reiservaring
Gijsenberg en Verhoef keen naar het effect op reizen op basis van een abonnement en reizen met losse eenmalige tickets en analyseerden de tevredenheid van reizigers. Uit de onderzoeksresultaten blijkt de positieve effecten van reclame klein is – acties hebben een grotere impact. ‘We ontkrachten daarmee de stepping stone-theorie; het idee dat een eerste kennismaking of reiservaring klanten op termijn verleidt tot het nemen van een abonnement’, zegt Gijsenberg.