‘Onze ervaringen zijn op dit moment zeer positief; Roos handelt nu wekelijks klantvragen af. Wat voor ons het belangrijkste is, dat de feedback van klanten zeer positief te noemen is. Op basis hiervan passen we wekelijks onze antwoorden aan, om nog betere dialogen te krijgen’, vertelt de manager van DELA’s klantencontactcentrum. De chatbot kan zelfstandig een drietal transacties doen, waaronder het aanpassen van een adres bijvoorbeeld. ‘Omdat Roos op onze website draait en niet achter een Mijn-omgeving, is dit zeer vooruitstrevend’, stelt Van Wingerden. ‘Uiteraard identificeert zij de klant en werken we voor deze transacties met een vorm van twee factor authenticatiemethode.’

DELA's data leren onder meer het volgende over chatbot:
- Heeft maandelijks iets meer dan 1.000 sessies en ruim 10.000 interacties; gemiddeld komt dat neer op 10 interacties per sessie.
- 65% van de gebruikers is positief over Roos; 'lekker snel geregeld' en 'waren alle sites maar zo klantvriendelijk' zijn enkele recente quotes. 35% is negatief over de chatbot.

Warm contact
Ondertussen buigt DELA zich over Roos’ wasdom. ‘Qua ontwikkeling richten we ons in Q4 op de zogenoemde handover naar live chat vanuit de chatbot. Dit is een feature die we dit kwartaal willen bouwen. Komt een klant er met Roos niet uit, dan kan Roos de klant tijdens werkdagen ‘warm’ doorverbinden naar een chat met een medewerker. Met warm bedoel ik dan dat de historie van het gesprek of eventuele identificatie al meekomt. Dit zorgt ervoor dat een klant zijn verhaal niet nog een keer moet doen.’

Tijdens ons interview eerder dit jaar hintte Van Wingerden ook al op de introducties van WhatsApp en Facebook Messenger als contactkanaal voor DELA-klanten. Wat is de status hiervan? ‘Via ons webcareteam is het mogelijk om vragen via Messenger te sturen. Dit loopt goed, maar is nog een klein kanaal. We hebben ervoor gekozen om dit nog niet groot aan te jagen, omdat we de routering van vragen eerst nog willen aanpassen’, besluit de manager van het klantencontactcentrum.