ExperienceFirst #35 - Karolien van der Ouderaa

ExperienceFirst #35 - Karolien van der Ouderaa
  • 21 oktober 2019
  • Redactie

Mijmeren over memorabele klantervaringen. Iedereen kan het, zowel in positieve als negatieve zin. Ongeacht de emoties die bij een experience om de hoek komen kijken, is er altijd één gemene deler: je kunt ervan leren! Ditmaal de bijzondere belevenissen van Karolien van der Ouderaa, Customer Excellence Practice Lead & Senior Consultant bij Kirkman Company.

Positief - Vlammend contact
'Een cadeautje geven is altijd leuk, tot het geschenk stuk blijkt te zijn... Je voelt je opgelaten dat iets dat jij met zorg hebt uitgezocht, niet meer heel is. Online bestellen is dan toch niet zo handig. Bovendien komt er, naast het vervelende gevoel, rompslomp bij kijken.
Wat was het geval? Toen ik mijn vriend een, door mannen erg gewilde, barbecue voor zijn verjaardag gaf, was hij oprecht en serieus blij. Tot het moment dat hij de bbq in elkaar zette. Alles klopte tot – natuurlijk – het laatste onderdeel. De firebox was gebarsten.
Nu is hij rondom de feestdagen jarig en had ik de barbecue al voor ruim van tevoren besteld, gezien de traditioneel hoog oplopende pakketvertragingen in december. Oftewel, de retourtermijn was verlopen. Toch snel naar de fysieke winkel om het kapotte onderdeel daar voor te leggen. Ze bleken open op Tweede Kerstdag en we stonden in een paar minuten weer buiten. We hoefden enkel de bon te laten zien en we kregen meteen een nieuwe firebox mee. Diezelfde avond konden we nog genieten van de bbq en waren we positief verrast over het geboden vertrouwen in ons.'

Oftewel, de retourtermijn was verlopen

Negatief - Luie loungeboer
'Iedereen herkent het wel: we willen die leuke winkelstraat behouden en toch kopen we veel online. Af en toe maak je een bewuste keuze om naar een winkel te gaan, ook voor behoud van deze winkel op de langere termijn. Daarom gingen wij voor een nieuwe loungeset voor in de tuin naar een zelfbenoemde ‘tuinspecialist’. Zo konden we de modellen die we online hadden gevonden testen op zitcomfort en meteen kopen als één van de modellen beviel.
Omdat onze zoon nog een middagdutje doet, kwamen we daar aan het einde van de middag aan. Ze zouden nog meer dan een half uur open zijn, maar al het personeel was reeds aan het opruimen en inpakken. Een gezellig terras dat ze hadden opgebouwd die dag, werd opgebroken en alle happen en drankjes naar binnen gebracht. Gedurende het half uur dat we in de winkel rondliepen en op de banken zaten, werden we niet aangesproken. Na een aantal loungesets te hebben geprobeerd en verschillende personeelsleden vriendelijk ‘hallo’ te hebben gezegd, zijn we weer huiswaarts gekeerd. De ervaring die een fysieke winkel nog kan geven bleef uit. De gekozen set is online besteld, bij een andere winkel die goedkoper was. Onze intenties tenietgedaan.'

Invitatie
Heb jij ook memorabele klantervaringen opgedaan? Mail dan de korte versie van jouw klantavonturen naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier over de bijzondere belevenissen van Peter Verheijde, director of Customer Experience bij KLM.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link