Eén van de grootste Amerikaanse telco’s wilde in februari zijn dienstverlening aanpakken door machine learning te integreren: NLP zou de sleutel zijn voor het tevreden houden van klanten. Met meer dan 100.000 inkomende klantverzoeken had Verizon destijds moeite om goede dienstverlening te blijven garanderen. Klantenservicestoelen bleven onbezet, klantverzoeken moesten afzonderlijk worden behandeld. Naast het grote aantal klantvragen die voornamelijk via digitale kanalen werden ingediend, hebben menselijke fouten een negatieve impact op de klantervaring. Inmiddels wil het bedrijf nieuwe stap zetten in zijn weg naar een klantvriendelijkere organisatie.

‘Opwindende ontwikkeling’
Ook Google’s AI-contactcenter maakt gebruik van natural language processing. Daarbij zouden klantvragen sneller worden verwerkt en is er realtime klantenservice assistentie aanwezig. Verizon belooft dankzij technologische innovaties tot kortere gesprekstijden en betere klantvriendelijkheid te komen. ‘Een opwindende ontwikkeling voor het klantenserviceteam van Verizon’, jubelt directeur David Longo tegenover Amerikaanse nieuwsmedia. 'Het Google Cloud Contact Center AI maakt meer deel uit van onze eigen transformatie van klantenservice en gebruikt innovatie om de algehele klantervaring te verbeteren ten opzichte van concurrenten’, aldus een positief gestemde Longo.

Digitale collega
Een aantal maanden geleden stelde het bedrijf dat het interne IT-team eerst de klantantwoorden op veelvoorkomende vragen wilde automatiseren. Het doel: een digitale medewerker die taken kan wegnemen die automatisch kunnen worden uitgevoerd. ‘Hierdoor kunnen we de tijd van de medewerkers gebruiken om echte, complexe scenario's aan te pakken waar hun emotionele intelligentie hard voor nodig is.’ Dankzij het gebruik van Google AI-contactcenter hoeven klanten inmiddels geen gebruik meer te maken van doorkiesmenu’s. In plaats daarvan wordt hen gevraagd hun verzoek te typen, wat wordt verwerkt door machine learning. ‘Dit is de beste manier om hen te helpen.’
Ook een virtuele assistent gaat bij het bedrijf aan de slag: verzoeken van live agents worden opgevangen door een chatbot die de medewerkers realtime gepersonaliseerde antwoorden biedt. De bot is ook getraind klantvragen te beantwoorden en problemen op te lossen. ‘Door Verizon te helpen de klantervaring opnieuw uit te vinden door middel van onze AI- en ML-expertise, kunnen we een ervaring creëren die niet alleen consumenten verheugt, maar ook helpt Verizon te onderscheiden in de markt’, doet Thomas Kurian, ceo van Google Cloud, een duit in het zakje.

Disney+ of -?
Eén van de klantenserviceproblemen bij Verizon was de integratie van Disney+. Nieuwe klanten van het Amerikaanse telecombedrijf kregen voor één jaar een gratis abonnement op de nieuwe streamingdienst aangeboden, echter het samenvoegen van de accounts van Verizon en Disney bleek problematisch uit te pakken voor gebruikers. Door de complexe accountverificatie raakten klanten gefrustreerd en was het onduidelijk voor hen welke partij ze precies moesten benaderen voor klantondersteuning.
Het is (nog) niet duidelijk of deze problemen onderwijl zijn opgelost.