Via een livestream leidt Matt Nolan, Senior Director of Product Marketing bij Pega, de sessie met Esland in. Met veel bewondering praat hij – vanuit zijn eigen woonkamer – over het telecombedrijf dat wereldwijd meer dan 400 miljoen klanten heeft. Hoe Vodafone ondanks dit grote getal het contact met de klant toch persoonlijk houdt? Esland legt het uit.

Gepersonaliseerd
Esland vertelt dat ze bij Vodafone persoonlijk contact met de klant heel belangrijk vinden. ‘We hebben het beste met onze klanten voor en proberen echt te luisteren naar wat ze zeggen. Zowel expliciet als impliciet.’ Volgens Vodafone kan er soms een verschil zitten tussen wat de klant zegt en wat de klant daadwerkelijk doet. Door het verzamelen van deze data komt het telecombedrijf beter achter de wens van de consument en kan daar vervolgens met gepersonaliseerde aanbiedingen op inspelen.

Het telecombedrijf houdt goed in de gaten hoe de klant graag met hen in contact komt en welk soort telefoon de klant gebruikt. ‘Naast dat we goed luisteren naar wat de klant expliciet tegen ons zegt, kijken we ook goed naar de impliciete communicatie. Wat doet de klant bijvoorbeeld met een e-mail die we hebben gestuurd? Opent hij hem niet? Dan proberen wij via een ander kanaal in contact te komen met de klant. Als de klant dan vervolgens op de website komt en naar andere telefoons kijkt dan wij oorspronkelijk dachten, spelen we daar snel op in. We doen dan een ander passend en persoonlijk aanbod. Zo krijgt de klant uiteindelijk een betere ervaring en hebben wij een klant die meer tevreden is’, aldus Esland.

Lees ook: Vodafone zet alles in op digitale service