Kip op stok
‘Net buiten de grote stad waar wij wonen, is een poelier gevestigd. Een traditioneel dorpswinkeltje waar je altijd met een grote glimlach en veel vriendelijkheid wordt ontvangen. Een paar maanden geleden had ik een stoofvlees-gerelateerde vraag met een uitgebreide uitleg over tajines en vlees, waar poelier met veel enthousiasme naar luisterde. Ik keerde huiswaarts met een tas vol stoofvlees en andere lekkernijen. Maar het bleef niet bij mezelf: ook mijn vader had ik inmiddels kennis laten maken met verschillende producten van deze vleesspecialist. Ik nam af en toe eens wat voor hem mee, om uit te proberen. Ook hij was erg te spreken en wilde zelf ook wel eens kijken naar hun assortiment, zelfs al moet hij hier een half uur voor autorijden. Aangestoken door de vriendelijkheid en de kwaliteit van de producten, ging ook hij na zijn bezoek aan de poelier naar huis met een goed gevulde tas met heerlijke producten. Enkele weken geleden ging ik weer met plezier inkopen doen bij de betreffende zaak. Raar misschien, maar ik verheugde me er op. Natuurlijk werd ik weer ontvangen met een glimlach, en vroeg de eigenaresse me of ik het recept met het stoofvlees al gemaakt had in de tajine. Wauw – dat ze dat nog wist! Ze gaf me ook nog tips mee hoe ik met het gerecht kon variëren. Ik vertelde haar dat mijn vader vorige week ook zelf langs was geweest. ‘Oh’, zei ze. ‘Dat was zeker die meneer uit Veghel? Hij vertelde dat zijn dochter regelmatig producten meenam en dat hij nu zelf wel eens wilde kijken naar het assortiment.’ Kijk, dán ken jij je klanten en pas je je service hierop aan! Ik kijk er na al naar uit om volgende week boodschappen te doen.’

Slechte (ver)binding
‘Kortgeleden werd ik gebeld door de klantenserviceafdeling van onze landelijke kabeloperator voor een tevredenheidonderzoek onder bestaande klanten. Ik gaf – ontevreden als ik ben – aan dat wij al jaren problemen hebben met onze wifi en tv-ontvangst, ook na het bezoek van meerdere monteurs en eindeloze belletjes. Het voorstel van de medewerker was om een collega langs te sturen. We spraken op zaterdagochtend 10 uur af, zodat ik geen vrij hoefde te nemen van mijn werk. Dat klonk veelbelovend. Op de betreffende zaterdagochtend stond er pas om 10.25 uur een medewerker voor de deur. Nog geen 5 minuten later ging weer de voordeurbel, nóg een medewerker. Stond de klant echt op nummer één, zodat ze zelfs twee medewerkers stuurde? Maar helaas.. er was blijkbaar iets niet goed gegaan met de planning. Eén medewerker bleef, de ander ging door naar zijn volgende afspraak. En nogmaals mochten we onze jarenlang opgestapelde problemen weer uitleggen. Hoe fijn was het geweest als ze ons dossier hadden gelezen en op de hoogte waren van onze problemen? De vriendelijkheid en de technische kennis van de medewerker ten spijt. Hij adviseerde vervolgens dat het enorm zou helpen als we wifi-versterkers zouden aanschaffen, uiteraard op eigen kosten. Als tegemoetkoming voor alle problemen kregen we gratis een pakket waarmee we films en series konden kijken. Ondanks dat we al een dergelijk pakket hebben, gingen we akkoord en planden we een filmavondje met het gezin. Wat bleek? Voor iedere film moesten we gewoon betalen. Niks service, niks binding met je bestaande klanten. Wij zijn inmiddels tevreden klant bij een andere kabeloperator.'



Ook memorabele belevenissen verzameld? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl.